交通运输行业“保畅通、有温度、优服务”专项行动服务热线

高速公路服务热线

为深入贯彻落实市委十一届八次全会精神，持续提升交通运输行业服务质量和服务水平，前不久，我市交通运输行业全面启动“保畅通、有温度、优服务”专项行动，从今年起推出十方面专项行动措施。全市交通运输行业将坚持开门听意见、开门搞整改、开门优环境，广大市民可通过拨打行业各相关方面服务热线（附后）、监督电话24539362，或发送邮件至byyzxxd@126.com等方式提出意见和建议，推动交通运输窗口服务迈上新台阶、再上新水平。

专项行动

1

天津滨海国际机场

改善旅客体验 规范文明服务

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，进一步巩固“三站一场”环境服务，提升整治成果，天津机场推出了九项服务举措。

服务一 ──提升航班运力。协调使用时刻资源，推动机场高峰小时航班时刻容量提升，争取夏航季达到30架次/小时。根据市场需求推动航空公司在春运、暑运等重点时段对航线进行优化调整，春运期间优化调整天津至宜春、齐齐哈尔、牡丹江等航线航班。推动航空公司更换投放大机型，增加航班客座数。积极争取航空公司加密天津机场至周边国家的重点航线航班，支持航空公司优先发展面向“一带一路”区域的国际航线。

服务二──完备服务设施。针对春运期间旅客激增，全面优化和丰富旅客进出航站楼通道，在原有地下通道的基础上，在2号航站楼与地面停车场之间，拟开通2条行人专用通道，在航站楼出发层拟改造开通2条进出通道，增加旅客选择。针对贵宾通道的问题，借鉴其他大型枢纽机场做法，对通道标识进行更换。针对问询处宣传立牌过多的问题，制作6个电子显示屏，综合展示各类信息。对航站楼内电梯、自动扶梯、人行步道、自动门等进行专项检查。

服务三──改善旅客体验。针对洗手盆没有热水的问题，对2号航站楼每组卫生间供水管路进行调整，缩短水龙头出热水前的等待时间。对1号航站楼和交通中心部分卫生间加装热水器。发布“经津乐道·畅行无忧”中转服务品牌，推出“七免五优”12项中转服务产品；针对夜间到达层缺乏流动问询人员的问题，增加夜间帮扶人员，满足旅客咨询需求。

服务四──优化特殊旅客服务。严格落实国家政策，做好军人、消防救援人员及其随行家属的优先优待服务。为轮椅旅客提供温暖航程服务，增加轮椅海绵坐垫，按需提供爱心毛毯和冬日热饮。为无陪伴儿童设计制作鼠年信封，随机向无陪伴儿童发放小礼物，制作“鼠你幸福”“鼠你快乐”等系列新春寄语。加强母婴室、育婴室内服务设施的维护，新增温奶器和热水器，更好满足母婴旅客的使用需求。

服务五──改善候乘机服务。组织开展“暖冬行动”，与中国民航大学团委合作，招募学生志愿者，在航站楼候机大厅、自助值机柜台、行李提取等区域提供问讯、指引、帮扶等流动式服务。推出航站楼巡诊服务，春运期间每日安排医疗值班人员对旅客密集区进行医疗巡视。针对外来务工人员托运行李软包较多情况，主动帮扶完善包装。免费为旅客随身行李拴挂可写名字行李签。建立旅客排队等候预警机制，动态开放值机柜台。开设学生旅客和中转旅客专用值机柜台。安排专人在行李提取区为旅客提供帮助。高峰时段开启全部安检通道，做好团队旅客、晚到旅客过检保障，根据客流情况适时开通专用通道。

服务六──规范文明服务。践行“首问负责制”和“首见负责制”，将“要我服务”转变为“我要服务”，与旅客接触时主动问“您好”“早上好”“晚上好”。推进“场景式”个性化服务，主动识别特殊旅客、携带行李多旅客、需要帮助的旅客，为旅客送出温馨帮助。在机场商业区桌面点餐的商家，顾客落座后2分钟内主动递送餐单；对于排队点餐的店面，服务专员及收餐员主动关注久坐未点餐人员，在最短时间内关注顾客需求，提升服务效率。机场专项行动服务热线96777、投诉电话24900315将广泛收集旅客意见，快速响应旅客投诉，对旅客集中反映的难点问题，立即进行整改提升。

服务七──营造宣传氛围。利用航站楼出发层、地下交通中心、贵宾厅等处LED屏、问询柜台进行主题宣传。拓展宣传渠道、创新宣传方式，通过走进直播间、新拍客等形式，全方位宣传专项行动。开展“迎新春送祝福”“这个春节飞回家”“与爱同行温暖回家”等春运主题旅客体验活动。航站楼设置春节主题景观，张贴剪纸、福字等，商铺店面进行新春环境布置，停车场出入口悬挂灯笼，问询服务人员更换红色中国风马甲着装，部分国际航线向旅客发放糖果和中国结。

服务八──规范场区运营秩序。加强对出租车场站蓄车区、候车区不文明行为管理，向旅客发放“出租场站温馨提示监督卡”，监督出租车驾驶员文明从业。加大对出租车违规行为治理力度，严厉打击揽客、黑出租、拒载等违法违规行为。针对交通中心外“即停即离”车道长时间被车辆占用的问题，增加现场维持秩序人员进行交通疏导，每5分钟劝离占用车道的车辆1次。针对停车场交通中心A、B岛标识与停车场分区A、B标识容易混淆的问题，在交通中心A、B岛顶部外檐制作安装发光灯箱，使标识更加清晰醒目。

服务九──确保安全底线。通过旅客安检通道双视角X光机，加强对违禁品、危险品查控速度和力度。落实“人证合一”旅客安检信息系统优化项目，实现过检旅客人脸信息自动采集。联合5家基地航空公司开展航空器/旅客/行李/货物保障流程以及安保管控/安保教育培训/反恐防范等项目进行专项检查。对航站楼等重点区域进行消防安全专项检查。对紧急救助医疗设备进行全面排查，确保医疗设施设备完好性，做到设备零故障。

专项行动

2

天津站

加强特殊群体服务 完善基础服务设施

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，进一步巩固“三站一场”环境服务，提升整治成果，天津站推出了八项服务举措。

服务一 ──加强运输组织运力保障。春运期间天津站共增加旅客列车18对，其中高铁列车11对，普速列车7对，重点增加天津至哈尔滨、长春、沈阳、大连、牡丹江、齐齐哈尔、邯郸等方向列车。修订完善站区极端天气、大客流时期紧急疏散方案，协调做好运力保障。将各个时间段下车旅客数量发放给各出租车公司，加大运力调配力度，做好旅客接驳和紧急疏散，确保站区安全通畅。

服务二──改善售检票和候乘环境。天津站及管辖的武清站、军粮城北站、滨海站3个高铁站，所有高铁动车组列车全面实施电子客票。春运期间，天津站及所辖中间站共开设售票窗口158个，并完善车站窗口、自助售票机、出站补票移动支付功能，实现现金、银行卡、微信和支付宝等多样化支付手段。畅通旅客进出站流线，将天津站南进站口安检与验证设备互相调整位置，变更为先安检后验证，减少旅客积压及站外排队等候时间。实现国铁、地铁安检互认，减少重复安检次数，提高安检进站效率。动态调整开启安检通道，高峰时段最大限度可开启9条安检通道，启动安检门11个，实现旅客安检排队不超过5分钟。常态化开启地下快速进站通道，方便乘坐城际、高铁列车的旅客快速进站乘车。

服务三──加强特殊群体服务。采取多种方式优先满足学生互联网、窗口及中转购票，设立军人、消防救援人员优先购票窗口。在各点位售票区域和自助售取票区安排客运人员或志愿者，做好引导咨询。持续开展“我是雷锋传承者──站区志愿星期六”志愿服务活动、天津V站志愿服务，打造站区志愿服务品牌。做优做强天津站高铁玫瑰服务组，全面做好车站爱心服务工作。设置“爱心售票口”“爱心进站口”，设置商务座候车专区、重点旅客候车区、儿童候车娱乐区、军人/消防救援人员候车区和哺乳室，满足重点旅客需求。设立“爱心医疗点”，与120急救中心建立长期合作，为旅客提供紧急医疗救助服务。

服务四──完善基础服务设施。对广场、站台、天桥、廊道、地道、电梯、扶梯等设施进行全面检查，优化升级旅客服务平台系统，建立常态化检查报修机制，确保设施设备状态良好。对车站1站台和18站台加装3部扶梯、2部直梯，在各进站出站口增加接送站管理系统，18站台全部更换宣传引导显示屏，对地下候车室所有座椅面进行更换。开展全站卫生大扫除，改造站内卫生间，引入热水供应，为旅客提供更暖心的服务。

服务五──提升服务标准品质。牢固树立服务意识，重点整治“装哑巴”“甩脸子”“讲怪话”等破坏天津形象的行为，在服务过程中做到和谐友善、耐心细致。在每个人工验证窗口、人工售票处设置1个“急客”服务通道，安排志愿者为距离开车15分钟以内的旅客提供优先取票、安检、验证、检票上车服务。利用微信、短信、12306客户端主动向旅客推送购票通知、行程提醒，增加列车径路调整、长时间晚点、编组及席位变化等服务提示信息。启用“铁路天津站”微信公众号，24小时服务热线12306随时接听旅客诉求。

服务六──加大宣传发动力度。在天津站及各中间站售票厅、候车厅制作门形展架，宣传专项行动。利用站内LED显示屏及站台宣传引导屏，滚动播放专项行动主题。印发专项通知，确保人人知晓专项行动要求。加大对车站各项服务举措的宣传力度，使市民广泛了解出行服务信息，全方位保障旅客出行需求。

服务七──强化站区秩序治理。坚持执法联动，持续开展拉客揽客、黑车运营、议价拒载、黄牛倒票等专项治理行动，加大对重点区域、重点点位、重点车辆、重点人员的巡查频次，打破监管盲区，精心布控，精准打击，有效解决站区出租车乱象，规范行业服务秩序。

服务八──突出安全红线意识。紧盯安全风险点，针对关键环节严盯实控，以强有力的手段保障人身安全。严格落实防触碰安全红线各项要求，强化规矩意识，加强警示教育。建立“红线”管理问题分析制度。发挥各级检查组和指挥中心作用，加大对触碰红线问题的检查力度。结合冬季特点，制定应急预案，建立恶劣天气预警制度并组织开展一次大面积晚点应急演练。

专项行动

3

天津南站

优化流线组织 确保车站畅通

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，进一步巩固“三站一场”环境服务，提升整治成果，天津南站推出了五项服务举措。

服务一 ──优化流线组织，确保车站畅通。进站闸机全部更新为验检合一“刷脸闸机”，同步取消实名制验证环节，缩短旅客进站时间。配合加快推进南站东进站口安检互认工作，确保进站畅通。客流较大时立即开启备用机器，确保开启全部通道，保障旅客快速有序进站。出站旅客无需再次安检直接进入地铁换乘离站，西出站通道直通出租、公交，实现“零换乘”。针对候车区面积较小、候车室旅客集结量不足的问题，将结合实际提前检票，并增派工作人员引导旅客。

服务二──增加服务设施，提供暖心服务。积极采取保暖措施，建立常态化检查、快速检修机制，保证设备正常使用，确保候车室温度适宜。春运期间，为旅客免费提供热茶，为儿童提供保温毯，为重点旅客提供暖宝宝等。春节前做好节日氛围布置，为候车旅客送福字、为儿童送玩偶等，营造和谐温暖的候车环境。

服务三──关爱特需群体，提升服务水平。根据客流情况开启全部人工售票窗口，合理调整售票窗口功能，做好特殊群体售票服务。开展卫生自查活动，确保站车环境卫生全面达标。持续改善车站服务设施，保证设施设备正常使用。抓好车站供水、餐饮供应、环境卫生等基本服务环节，营造良好的候乘环境。开展重点旅客帮扶工作，全方位做好商务座候车专区、重点旅客候车区、儿童候车娱乐区和哺乳室、爱心进站口等重点旅客服务。加强全员服务培训，开展微笑服务训练，熟悉运用“十字”文明用语，杜绝生、冷、硬语气。24小时服务热线12306随时接听旅客诉求。

服务四──强化宣传引导，开展志愿服务。运用微信、微博、站前广场LED屏等载体搞好宣传，拓宽宣传渠道，丰富宣传内容。以“天津南站V站”建设为阵地，大力开展“暖冬行动”志愿服务，开展购票取票、出行咨询、安全提醒、秩序维护等志愿服务。

服务五──加强联动执法，维护运营秩序。严查场站周边违规运营行为，严厉打击议价、不打表、拒载、离车揽客、站外甩客等违规行为，加强巡游出租车和网约车服务秩序管理。建立重点监控名单制度，对长期在站区运营的出租汽车信息逐一登记，对“装哑巴”“甩脸子”“讲怪话”“脏乱差”“霸王车”等问题进行全面排查，定期发放乘客维权温馨提示卡。狠抓执法管理人员的素质提升，重点对执法管理人员不担当、不作为、慢作为、乱作为进行督查，做到尽责履职。

专项行动

4

天津西站

提高进站服务质量 增设暖心服务设施

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，进一步巩固“三站一场”环境服务，提升整治成果，天津西站推出了六项服务举措。

服务一 ──加快基础设施建设。推动天津西站地面落客区建设，在天津西站东侧，利用西站前街区域，规划设立旅客进出西站地面落客区和大巴车停靠区。加快推动项目立项、总体规划和组织实施，在已经优化地上二层东西落客区、南运河北路公交站设置的基础上，进一步解决天津西站“看得见、进不去”的问题。春运期间，结合地铁、国铁安检互认工作要求，同步开通北站房，实现由北站房进出站的旅客上进下出。新增更新北站房开通需要的设备设施和引导标识等，开通后由北站房进出站的旅客将不再拥堵对流。一季度启动西站南广场大型LED显示屏建设，加快推动北广场进出站通道建设。

服务二──改造地下出租车旅客候车通道。全面升级改造地下出租车旅客通道，搭建全封闭玻璃围挡，方便旅客排队乘车离站需求。建立站区交通接驳综合保障机制，遇列车大面积晚点，随时启动紧急联动机制，及时互通情况，协调做好接驳运力保障。

服务三──提高进站服务质量。天津西站全部实施电子客票，同时，制作各种宣传电子客票购取流程和相关业务变化的灯箱、展板、宣传册等。在售票区域及自助售取票区安排工作人员或志愿者，做到问询有人解答、困难有人帮助、问题有人处理，千方百计为旅客提供方便。春运期间，人工售票窗口全部开启，根据客流需要，灵活调整增加退票、改签窗口数量，确保窗口排队购票旅客不超过20人。做好特殊群体的售票服务，增加学生售票窗口，积极为务工人员购票提供团体购票便捷服务；设立军人优先购票窗口，保障军人依法优先。

服务四──增设暖心服务设施。在旅客候车区增设100组候车座椅，并对现有候车座椅垫进行集中更换，将靠近检票口的座椅设置为“爱心座椅”。设置“爱心进站口”，遇携带行李较多、老幼病残孕等特需旅客时，安排客运工作人员或志愿者主动帮扶，确保旅客进出站方便畅通。开展预约服务，为重点旅客提供轮椅、担架、优先进站、便利出站一条龙服务。在东、西落客及南进站口增设“急客”服务通道，主动为距离开车15分钟以内的旅客提供优先安检、检票上车等服务。

服务五──提升环境服务水平。巩固“厕所革命”成效，动态保持厕所干净、整洁、无异味。开展车站卫生清理活动，形成常态清理机制。对车站进站闸机进行升级改造，全部更新为验检合一“刷脸闸机”。持续改善车站服务设施，保证所有设施设备正常使用。抓好车站供水、餐饮供应等服务环节，营造良好的候乘环境。做好高铁车站便民托运服务，为旅客办理不同运输时效的“站到门”便民托运服务。组建由武警、大学生组成的志愿者服务队，协助车站为旅客提供乘降咨询、进站引导、秩序维护和重点旅客服务等。24小时服务热线12306随时接听旅客诉求。

服务六──加强站区运营秩序治理。加强站区、铁路公安、属地派出所、公安交管、交通执法等部门的协调联动，加大执法力度，合力打击违规拉客、黑车揽客、议价拒载等行为。加大对出租汽车行业文明服务的宣传力度，持续加强站区安全隐患排查，确保旅客安全出行。继续加强安保管控，作好反恐及维稳工作，确保站区平安稳定。

专项行动

5

天津港

提升港口作业效率 试点推广窗口服务新模式

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，进一步巩固港口降费提效优化环境工作成果，天津港推出了十项服务举措。

服务一 ──全面提升港口作业效率。严格落实《天津港集装箱货物生产作业时限标准》，确保准班集装箱班轮直靠率90%以上，营业厅各窗口为客户办理各项业务手续10分钟以内，闸口放行2分钟以内，放提箱效率保证30分钟内占比60%，60分钟内占比90%，使客户在靠泊、装卸、场内转运、吊箱移位、掏箱、提箱等方面感受到高效快捷优质的服务体验。

服务二──大幅降低港口单证流转耗时。在全国率先推行应用集装箱电子提货单平台，拓展“一码通”平台功能，最终实现集装箱业务单证的全部电子化，通过信息化手段压缩传统纸质单证流转耗时，降低客户业务办理时间成本，提高客户满意度。

服务三──试点推广“一口通办、全港畅通”窗口服务新模式。制定“一口通办”试点方案，在初步实现一个窗口可办理多种港口业务的基础上，最终实现一个窗口可办理全港各类业务，做到“就近申请、一窗受理、集成服务、一次办结”，切实提质增效、便利客户。

服务四──强化港口设施保障功能。加强设施巡查管理，完善应急处置机制，遇有紧急、突发情况，第一时间排除业务系统、设备设施故障，维护和协调组织现场秩序，快速应对处理，切实保障港区运营处于良好状态。

服务五──推行“一落实四统一”服务标准。邮轮母港、码头、堆场等服务窗口落实窗口负责人带班值守制度，统一窗口服务人员着装，统一服务接待用语，统一起身站立服务，统一不能说“不”，提升窗口服务标准化水平。

服务六──窗口工作人员做到“五要”“四到位”。即要规范整洁着装，要践行微笑服务，要使用文明用语，要耐心细致解答问询，要高效办理政务和业务事项；做到文明热情接待到位，行业法规和业务流程掌握到位，政策解释和问题解答到位，主动协调积极服务到位。

服务七──提升邮轮接待服务水平。开通使用自助通道，应用“自动脸部识别”技术、指纹验证技术等，实现旅客登轮“无感通关”，切实提升旅客和行李的通关效率。加强公共交通保障，完善公交线网服务，方便旅客及船员出行。强化邮轮母港服务保障，保证来港旅客安全、顺畅、舒心。

服务八──提供便民温馨服务。对外服务窗口增设办理业务专用设施设备，实行专人挂牌上岗现场巡回服务，保障饮用水设备、24小时提供热水，保证服务环境的整洁舒适。集装箱堆场企业增设休息区、饮水机等硬件设施，实行24小时全天候现场服务。

服务九──全面提升客服质量。实行首问负责制，细化集团公司、企业客服中心服务标准，第一时间耐心细致做好客户业务咨询、投诉协调，妥善处理客户诉求。设置24小时服务热线25707070，随时接待企业群众来访来电，第一时间回应投诉举报和咨询问题。天津港客服中心在非坐席全忙情况下，响铃1声接听电话，超过3声未接听，将自动转入下一部坐席电话。加强督办落实，对客户提出的意见、反映的问题严格跟踪督办，切实体现“温度+速度”。

服务十──营造专项行动浓厚氛围。组织制作宣传标语、标牌、提示牌等，在对外服务窗口、码头、堆场、进出闸口等明显位置进行悬挂、布设；充分利用LED屏幕，在办公场所、服务大厅等位置进行滚动宣传；编印宣传单，向进出口车户、办理业务客户发放，进行现场宣传和相关政策解释。

专项行动

6

轨道交通集团

深耕智慧出行 优惠便捷于民

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，轨道交通集团推出了八项服务举措。

服务一 ──统一服务标准，畅通服务渠道。统一人员形象、岗位作业、环境卫生、限时服务、导向标识、站车广播、服务用语七大类服务标准。从微笑服务、主动服务开始，给乘客提供“家人般”温暖。采用标语、电子显示屏等信息传播方式，为乘客提供欢迎、引导、提示等服务。通过民意走访、站长接待日、官方微博微信平台、8890平台等，建立起乘客、运营企业、行业管理部门沟通衔接机制。公布运营集团服务热线85568890（6:00—24:00），欢迎乘客参与运营服务质量评价。

服务二──优化行车组织，强化接驳措施。进一步挖掘运能运力资源，缩短6号线行车间隔。研究推动延长与铁路天津站、天津西站等枢纽车站接驳的地铁线路运营时间。在地铁与机场“空轨畅行”共建共享活动基础上，深化交通联盟换乘模式，方便乘客“地铁+其他交通工具”的便捷换乘出行。延续西青区张家窝镇、中北镇地铁巴士优惠换乘活动，进一步优化全线网公交地铁接驳线路，方便市民出行。

服务三──服务“三站一场”，提升乘客体验。加快完成对天津站、西站枢纽区域及地下停车场的标识、卫生间等设施提升改造工程。上半年实现天津站、西站地下停车场ETC收费功能。春运期间，合理安排运能运力，强化应急措施，确保轨道交通运行平稳、有序。

服务四──深化“厕所革命”，细节体现细心。在天津站、天津西站枢纽公共卫生间设置幼儿座便、手机托盘、挂衣钩等人性化设施，在全线网有条件的车站公共卫生间完善手机托盘、挂衣钩等便民设施。在全线网车站公共卫生间洗手台处，加装约360个热水厨宝装置，让冬季服务提升从“手”到“心”。

服务五──完善站车设施，满足差异需求。优化车厢温度设置，保证冬季全线网各车厢满足18摄氏度以上；夏季实现列车“中间适温两端清凉”的差异温度，并做好提示指引，满足不同乘客的乘车需求。进一步完善无障碍设备设施，在路网重点车站增设移动坡道、轮椅；在全线网各车站的出入口增设本站无障碍设施信息，便于乘客根据实际需求提前预知当站无障碍设施信息，选择最优行进路线。

服务六──优化车站导引，丰富周边信息。优化全路网各车站导向标识系统，加密天津站、天津西站枢纽区域导向吊挂标识及落地引导标识，在重点点位增设电子导向标识；全面排查、统一、丰富、完善各站综合资讯信息，保证信息有效、导向清晰、识认方便。加强介绍周边特色景点、商圈和医院、学校等公共服务机构，延伸服务内容，打造天津名片。

服务七──深耕智慧出行，优惠便捷于民。全路网1522台自动售票机在原有支持支付宝、银联支付基础上，全部实现微信支付功能，进一步推广智慧化地铁出行。持续开展优惠乘车活动，在原有固定金额或固定折扣的基础上继续研究新的优惠活动形式。同时发行一日票、三日票，吸引外地游客选择地铁出行。继续探索和平路站商业模式，引入营商理念，在具备条件的车站增加商业经营项目。

服务八──强化执法检查，净化出行环境。结合《天津市文明行为促进条例》和《天津市轨道交通乘客守则》，轨道交通行业执法部门和运营企业持续开展联合督查检查活动，出重拳整治地铁内摆摊设点、乞讨卖艺等不文明行为。建立企业自查、行业督查的常态化机制，做到随时发现随时制止，保障对违规行为的治理取得实效，为乘客出行营造畅通、安全、优质的地铁乘车环境。

专项行动

7

高速公路

用语文明服务贴心 全力保障便捷通行

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，我市高速公路部门推出了七项服务举措。

服务一 ──加强一线保障。所有高速公路路政执法人员全员上岗，会同公安交警、运营公司管理人员24小时值守，深入各高速公路收费站出入口加强现场协调组织，对出现的拥堵问题进行及时疏导处置，视情启动应急预案，全力保障便捷通行。

服务二──压实运营公司责任。各高速公路运营公司要切实履行主体责任，主要领导靠前指挥，明确专人负责，落实到每座收费站和每一名工作人员，强化一站一策应急措施，确保现场宣传布置到位、为车户提供服务到位、车辆疏导到位。以津滨高速、津港高速、津蓟高速主线收费站和津蓟高速宝坻温泉城服务区、京沪高速王庆坨服务区为试点，打造一批高速公路示范收费站和服务区，以点带面，整体提升我市高速公路服务水平。

服务三──提供一流优质服务。做好收费站工作人员收费政策和服务标准水平培训，工作人员着装整洁、服务规范，对所有车户使用“欢迎您来到天津，您辛苦了，祝您一路平安”等文明用语，对车户提出的问题耐心讲解。开展“情满旅途”活动，在高速公路收费站、服务区设置服务保障点，为车户提供食品、热水、药品、工具箱等便民服务。利用沿线可变情报板、电子显示屏以及微信、微博等，及时为群众出行提供信息服务。

服务四──做好政策宣传解读。加强与新闻媒体、自媒体沟通，及时进行政策发布和解读。组织制作宣传标语、标牌，在各高速公路出入口、服务区进行布设。通过上门宣讲、“面对面”解读、现场发放宣传折页、海报、图解、路段LED屏滚动播放等多种方式，广泛宣传高速公路收费政策和服务标准。

服务五──提高客服服务水平。增加高速公路联网中心客服座席，提升客服接通率，提高客服接听人员业务能力和水平。高速公路联网中心服务热线4007554007将第一时间回应高速公路通行状况、货车通行费缴费政策、ETC后期服务等咨询投诉，及时解决群众反映的问题。

服务六──加强组织调度。建立市交通运输委、高速公路运营公司、收费站三级高速公路保通保畅指挥调度体系，实行例会制度。完善高速公路运营公司、路网中心、路政、交警、清障救援“一路五方”联勤联动快速处置机制。组建我市联网收费系统应急保障队伍，随时解决系统运行中出现的问题，做好技术支撑。以路网中心为平台，以各运营公司监控中心为辅助，强化路网监测。

服务七──强化检查推动。市交通运输委成立主要负责人任组长的“保畅通、有温度、优服务”专项行动领导小组，市公路事业发展服务中心成立检查组，对全市高速公路收费站进行全面检查推动，对发现的问题立即处置解决，确保高速公路通行顺畅、服务高效。

专项行动

8

公交集团

确保乘客出行畅通 出行温暖 出行安全

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，公交集团推出了六项服务举措。

服务一 ──全力确保乘客出行畅通。确定33条运质重点线路，采取智能化线上检查和深入车队线下抽查方式，重点检查线路载客里程完成率、出车情况、终点站快慢点及运营间隔，杜绝人为运营大间隔、私自改道、恶性摆车、运营责任投诉等问题。配合地铁1号线东延段高庄子站、东沽站的开通，延长、调整、开通9条线路。近期更换新能源车266部，调整线路37条，1月20日前将再替换56条线路的471部老旧车型。加强站路设施、线路信息、硬件设备情况等全面排查，发现问题及时整改。提升公交站牌线路图制作效率，采取一区一策，重点加强对海光寺、鼓楼、滨江道等重点道路、重点区域、大型居民区的线路信息巡查，及时更新破损、缺失的线路信息，确保信息准确。

服务二──全力确保乘客出行温暖。对全部场站站室进行规范，设立服务窗口，外部保持明显标识，全运时专人服务。有条件的场站开放候车厅或停放预备车辆供乘客候车，没有条件的场站线路要求驾驶员提前上车，引导乘客车内候发。“三站一场”重点区域增设乘车引导员，做好服务引导，增加“暖心壶”为乘客提供热水。强化员工仪容仪表规范，督促规范收费流程和使用服务标准用语。对运营车辆空调系统和门条进行检修，确保车厢暖风开启达标。鼓励各基层单位开展特色暖心服务，对有责投诉或重复投诉的重点车队、线路、停车场、公交站牌信息进行严格监督和管理。对天津西站公交站区3处地上站台指示牌位置进行调整，将9处地上指示牌由候车区外迁至候车区内，对相关线路信息进行调整，更方便引导乘客。

服务三──全力确保提升行业形象。公布专项行动服务热线96196，接受社会监督。对全部120名服务管理员分4批次进行再培训，收集整理15件典型投诉案例制作分析视频，下发到全部运营线路，加强对一线工作人员的教育培训。做好职工后勤保障服务。健全完善场站卫生每日巡视检查制度，加大调度室、卫生间和场站各个区域的卫生环境清洁整治力度，为乘客创造整洁舒适的场站环境。

服务四──全力确保部门整体联动。集团总部及运营单位全体党员干部每周不少于1小时上车开展专项检查，通过中途上线检查和下车队检查的方式，查找运营服务短板，列出整改项目清单，最长4日内办结。各运营单位、窗口单位聚焦市民反映强烈的问题，确定整改重点项目，抓好整改。协助公安交管部门，加强交通秩序整顿，遇重大节假日以及特殊天气，及时疏导道路交通，避免长时间压车堵车事件发生。健全外勤、车务、宣传、稽查等多部门协作参与机制，实行联合办公、重大事件会商制度，完善预警信息快速通报与联动响应机制。

服务五──全力确保营造浓厚氛围。利用企业微信和场站电子屏对活动进行宣传。在公交场站、候车厅、泊位管理亭、运营车辆、充值营业网点等点位悬挂宣传标语，统一下发活动宣传标语并在全部6400部公交车方向盘正中间张贴。在集团运营工作群建立“红黑榜”，对工作落实不到位、整改问题不力的各类现象予以通报。对下属“三站一场”出租车驾驶员进行面对面教育，坚决杜绝绕道、不打表、拒载等违法行为，尤其针对外地乘客要做到热情服务，与出租车驾驶员签订保证书，做到100%知晓率。

服务六──全力确保乘客出行安全。狠抓窗口专业工作人员安全责任意识，加强对新入职驾驶员、泊位管理员、IC卡充值员、班车司机的安全教育。通过领导督查、管理抽查、基层检查和暗查联查等形式加强现场安全管控，提高安防能力。对市区各类驾驶员行车中早出晚收车午平峰快点、路口车速快、进出站停靠超宽、闯信号、斗气等恶性违法违纪行为进行检查，严厉打击超速行驶、行车吸烟、行车打手机、私自改道行为。加强对出市包车和班车线路的“两客一危”“三超一疲劳”制度的执行情况检查，保障全运时行车安全。

专项行动

9

交通集团

深化暖心服务 提高服务质量

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，交通集团推出了九项服务举措。

服务一 ──加强运力组织和应急准备。根据历年客流情况及今年春运特点，科学制定工作方案，进行部署安排。春运期间，客运站确保正常运力和发班，合理安排好加班车辆。根据自身线路特点，细化完善《恶劣天气应急预案》《突发高峰客流应急预案》等各类预案，提前演练，避免春运高峰滞留和积压旅客。当遇有不符合安全营运条件的极端天气时，坚决采取停班停运措施，保证安全生产，并做好旅客解释。

服务二──实现城乡公交科学调度。针对1月22日到23日、节后1月31日到2月1日可能出现的公交客流高峰，对市区、滨海新区通往宝坻区的145、150、160线路和市区通往静海区的190、191、192线路密切关注，合理增加班次、缩短发车间隔。在重点客运场站增加管理人员，做好现场秩序疏导服务。

服务三──全面完善基础服务设施。通莎客运站和西站客运站按照“三站一场”标准化完善指示标识牌，增强对旅客的指引效果。对卫生间、开水间等基础服务设施实行每日例行检查制度，确保正常使用和卫生整洁。开展对进站口护栏、站内瓷砖、座椅、公共插座、站内电线、玻璃幕墙等设施完好程度的自查活动，做到及时修复，不影响旅客使用。对场院车道线、站位线、停车线、地面黄线、垃圾箱标线等标识线不清楚的进行重新粘贴，规范站内车辆停靠秩序。

服务四──深化客运站“暖心”服务。通莎客运站和西站客运站在饮水机处设置围栏，防止儿童烫伤。在候车室卫生间内加装儿童盥洗台、洗手盆及热水厨宝，厕所隔断内增加挂衣钩等人性化设施，站内配备相关便民应急物品。为老弱病残孕和需要帮助的旅客开辟绿色通道。按照国家有关要求，做好军人、消防救援人员及其随行家属的优先优待服务。

服务五──提升客运窗口服务形象。实行“三亮”服务──亮身份、亮承诺、亮形象。全面推行挂牌上岗，强化自我约束，接受广大旅客监督。一线员工工作时间规范着装，确保树立良好的企业形象。

服务六──全面提高服务质量和水平。秉持“旅客在心中，温馨全程中”服务承诺，重新梳理客运站服务流程，完善《交通集团客运站岗位服务规范》。制定《交通集团窗口单位服务人员礼仪培训方案》，利用交通职业学院空乘教学资源，开展客运站全员培训，服务标准“地面向空中看齐”，坚持微笑服务，熟练掌握礼貌语言。对公交专线从业人员实行规范操作流程和长效的服务培训、安全培训，建立投诉服务台账，做到事事有回应、件件有着落，确保来件3个工作日内处理完毕。公布西站客运站咨询热线27320688、通莎客运站咨询热线24426616。

服务七──不断优化场站卫生环境。建立健全窗口单位环境卫生长效管理机制，制定《交通集团服务窗口单位环境卫生作业标准》。春运前，各站开展卫生大扫除，重点清理站内各点位卫生死角和垃圾杂物堆放。专项行动期间，开展不定期的场站卫生大检查工作。

服务八──积极营造浓厚宣传氛围。围绕专项行动主题，加大平面标语、LED电子屏、网站微信等宣传力度。广泛开展宣传，利用服务窗口、公告栏等固定宣传资源，在场站显要位置进行布设，确保不影响站容和应有服务功能。

服务九──全面强化生产安全管控。出台《交通集团安全隐患整改工作流程》《隐患整改工作管理办法》，加大隐患整改落实力度。组建安全专家库，不定期组织开展安全专家检查。聘请第三方安全评估公司，按照五大风险源分类开展风险源辨识，提供管控举措。对集团公司客运场站、仓储物流等重要经营场所和人员密集场所视频监控系统进行联网改造，进一步完善客运场站技防监管系统。通莎客运站、西站客运站使用具有人脸识别功能的检票系统，实现人、证、票三级核查，坚持“逢人必检、逢包必查、逢液必闻、逢异必问、杜绝漏检”，认真落实“三不进站、六不出站”管理规定，加大对违禁物品查处力度。

专项行动

10

天津出租汽车行业

提升信息化管理水平 加大执法监管力度

为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，我市出租汽车行业推出了七项服务举措。

服务一 ──压实企业主体责任。通过召开出租汽车行业大会专题部署专项行动，各出租企业明确专人负责，保证制度到位、措施到位、人员到位，对驾驶员各项教育管理工作要做到痕迹化管理。出台《天津市出租汽车企业服务质量信誉考核办法》，开展企业等级评定，对管理不到位、无法承担管理义务或无法落实整改要求的企业，依规退出市场经营，实现“良币驱逐劣币”。定期开展企业进驻式检查，按照《天津市客运出租汽车经营者对驾驶员管理责任实施细则》，明确企业对驾驶员应当履行的管理职责和义务。对于企业疏于管理的行为采取行政措施，监督企业履职尽责。

服务二──强化驾驶员管理。抓好《天津市巡游出租汽车驾驶员信用积分管理考核办法》落实，激励驾驶员文明、优质服务，提升全行业整体服务水平。完善驾驶员培训工作机制，加强对驾驶员日常培训教育。对严重违规、违规行为造成恶劣影响或一个考核周期内多次违规的驾驶员，以及投诉比例高的企业负责人，实施集中培训教育。经教育考试合格后，准予重新上岗。推广信用惩戒，将违规行为、违规次数推送至“信用交通”信息平台曝光，扩大社会信用等惩戒手段，实施重点场站严重违规驾驶员禁入等措施，让主体责任不履行的企业法人和违规驾驶员“一处失信、处处受限”。

服务三──把好行业源头准入。实施驾驶员背景核查，依法对出租汽车驾驶员实行背景核查，利用信息化手段实现数据共享，凡核查发现有交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪、暴力犯罪、吸毒、饮酒后驾驶等记录的，一律禁止进入出租汽车行业从业。严格企业准入管理，完善准入退出机制，倒逼企业落实主体责任。起草出租汽车企业管理章程范本，落实经营、管理、培训教育的责任义务。

服务四──提升信息化管理水平。充分利用车载信息化设备，通过监管平台以“非现场执法”的创新模式进行远程抽查抽检，对绕路、语言不文明、故意不使用信息设备等违法违规行为进行处罚。借鉴兄弟城市先进经验，研究推广具备在线评价、支付等功能的巡游车智慧码，提高巡游车运营效率，推动巡游车“网约化”发展。

服务五──加大执法监管力度。围绕“三站一场”等重点点位，全方位治理拒载、议价、绕路多收费等严重违规行为，一经查实一律按照相关规定上限处罚；对于违规性质恶劣、情节严重的，依法依规吊销其驾驶员客运资格证，形成强力震慑。设置专项行动服务热线96880，优化信访投诉处置流程，加强人员配备，形成制度化规范化信访管理，提升信访投诉处理效率和质量，充分回应群众诉求。

服务六──营造行业良好形象。开展“文明的士”系列活动，制定出租汽车行业着装、言语、车内卫生等运营文明行为清单和负面行为清单，向全行业发布文明服务倡议书，要求驾驶员在服务中做到牢树服务意识、保持车容车貌整洁、使用文明服务用语、积极宣传天津。发挥典型示范引领作用。对2019年选树的100名服务标兵开展顶灯亮“五星”活动，积极发挥行业党员、文明服务标兵在行业文明服务的示范效应，积极选树新的100名驾驶员，带动广大出租车司机以一流的精神风貌、服务质量、爱心奉献服务市民，展现行业的文明风貌。组织关爱驾驶员活动。开展“温暖传递”活动，组织重点企业管理人员到场站服务驾驶员活动，缓解驾驶员运营压力，改善运营环境；加强好人好事的宣传，弘扬行业正能量，宣传倡导呼吁全社会尊重和理解驾驶员群体，让驾驶员感受行业的温暖和社会的关爱。推动行业协会改革。学习借鉴有经验和有代表性的国内行业协会，结合我市实际，提出具有可操作性的创新思路和举措，推动协会改革创新，发挥出租汽车协会作用。

服务七──加强行业党建工作。发挥行业党委引领作用。强化行业党建工作，引领驾驶员提升服务意识，提高服务水平，树立“我就是营商环境、我就是开放形象”的理念，为“五个现代化天津”作出行业贡献。强化基层党组织战斗堡垒作用。完善出租汽车企业党组织建设，增强基层党支部凝聚力，充分发挥基层党支部、党员驾驶员的先锋模范作用。通过强化企业基层党建工作，践行四个意识，推动企业主体责任落实。