今年以来，综合服务中心认真落实委领导对便民服务提出的“该办的绝不推脱、能快办的绝不拖拉”工作要求，不断强化主责意识，优化工作机制，多措并举提升12345小客车调控转办工单办理质量。2023年第一季度办理转办工单1190个，较去年同期下降75.8%，工单满意率达97.69%，各阶段工单满意率均位列全委前茅，用工作实绩检验了主题教育成效。

一、建立高效规范的工单办理机制

中心牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持目标导向，抓住问题线索，采取针对性更强、覆盖面更广、效果更显著的举措，用心用情用力解决百姓在咨询小客车指标业务中遇到的问题。一是明确窗口业务的办理标准，依据调控政策统一答复口径，实现了解答问题的规范化。二是建立“24小时工单办结”机制，确保了解答问题的快速高效。三是加大调查研究力度，每日统计办理数据，每周汇总分析不满意工单产生原因，提出改进措施，为不断提升工单满意率“修炼内功”。

二、构建联动配合的工单服务体系

市政务服务便民热线12345是市民电话咨询小客车指标问题的重要渠道，中心着力提升专席组的解答能力，把构建协同配合、高效联动的工单服务体系，作为提高便民服务质量的重要抓手。一是整理维护出涉及调控政策、业务流程、常见问题解决方式等内容的124条知识信息库，为完善专席组的专业知识结构打好基础。二是定期为专席组开展业务培训，讲解调控政策，进行答疑解惑，仅2022年就开展了5次培训，不断夯实了专席组的知识储备。三是为专席组12名工作人员全部开通了小客车调控系统查询权限，方便精准答复小客车指标问题。四是与市便民专线服务中心建立了多渠道、全方位的联动机制，对系统功能优化、近期热点问题、突发事件等实现了信息互通、实时解决。

三、妥善处理市民反映的急难问题

坚持工单转办工作“急群众之所急、想群众之所想”，针对市民反映的急难问题，中心一刻也不耽误，都进行了妥善处理。2月24日下班前，中心工作人员接到市民翟女士的转办工单求助，反映非政策原因造成个人无法参加下一个工作日的竞价活动。经研判，市民诉求合理，但当月竞价前的各项程序均已完成，解决翟女士的个人诉求就需要各项程序全部重来。中心对此高度重视，立即组织调控业务和技术部门协同配合，外联竞价组织单位、银行收款单位、公证单位等，在最短时间内对当月小客车指标竞价活动进行了重新组织，妥善解决了翟女士的难题。

通过建立高效规范的工单办理机制和服务体系整体化的不断完善，市民咨询问题得到快速解答，反映难题得到妥善处理。2022年小客车调控工单转办率为15.6%，2023年一季度为16.0%，相比2021年下降了约7成，便民服务成效显著。