今年以来，综合服务中心高标准落实委党委对小客车调控服务工作的各项部署，主动研究调整工作机制，采取多项便民措施，不断降低12345小客车工单的转办率，提升工单满意率，切实从源头上化解工单办理过程中的难点问题。2022年前三个季度，小客车工单共处理完成10087件，月均满意率达98.12%，位列全委各工单办理单位前茅。

一、以分析解决问题为切入点，机制调整到位

针对2021年小客车工单转办率居高不下、部分月份已高于90%，直接造成工单办理质量和及时性无法得到有效保证的问题，中心领导刘凤义、么东多次组织召开业务骨干会议，专题研究转办工单办理工作。从机制设计到人员配置，从工作制度完善到岗位职责确认，详细研判工单办理环节中的突出问题和解决方案。今年4月份，完善修订了《小客车调控工单答复工作制度》，安排专职人员负责小客车工单的办理工作，合理调整办理人员名单并进一步压实了岗位职责。同时，中心主动安排专人在市便民专线服务中心驻场，对该中心专席进行政策业务指导，完善工单转办机制，开通调控系统查询权限以及处理特殊业务工单。专人驻场工作机制将工单办理关口前移，能够第一时间化解人民群众的难题，得到了市便民专线服务中心的充分肯定。

二、以“质量、时限、满意”为抓手，标准规范到位

今年以来，调控业务部门按照中心统一要求，坚持问题导向、目标导向、结果导向，狠抓“质量、时限、满意”三个标准，认真践行“严、真、细、实、快”工作作风，全面提高工作质量，将工单转办率和满意率控制在较好水平。一是，把受理业务的要件和流程重新逐一梳理，确定了“小客车调控受理业务的标准化”，将工作标准同步到工单答复工作中，保证为市民解答口径的一致性。二是，重新调整办理规程，由指定专人每日三次接单和分单，接收工单当日办结，将工单办理时间缩短到24小时，确保为市民解答的及时性。同时，及时维护更新市便民中心工单知识库，第一时间上传新政策、新办法，确保市便民中心可以高效回复市民来电咨询的问题。三是，每日按人统计工单办理情况，每周汇总当周不满意工单情况，每月统计工单办理数据，分析不满意工单原因，提出工作改进建议措施。

三、以提升整体效率为目标，工作联动到位

小客车工单答复仅仅是小客车调控服务工作的一个环节，只有各部门单位相互支撑、相互配合、形成合力，才能有效提升整体工作效率。为此，综合服务中心统筹协调市便民专线服务中心、小客车受理窗口等各方面工作衔接关系，工单办理人员与市便民专线服务中心、市、区小客车受理窗口建立起业务联络沟通渠道，遇到业务难题，各方做到了及时联络、传递信息、统一答复口径，即时解决市民的问题。中心业务骨干还不定期为市便民专线服务中心、区小客车受理窗口工作人员开展政策和业务培训，提升了从业人员的整体业务素质，从根本上保证了工单办理质量。

通过上述一系列“组合拳”，2022年一季度小客车工单转办率已下降至21.83%，二季度已下降到11.43%；工单满意率持续稳定在97%以上，部分月份不满意工单数仅为个位数。

为民服务永无止境，综合服务中心将深入学习贯彻党的二十大精神，持续巩固“我为群众办实事”实践活动成果，认真落实市交通运输委对为民服务“解决、解释”的工作要求，以担当作为的底气，扛起创造新业绩之责任。通过不断强化全体人员为民服务意识、加速调控系统的升级改造、优化小客车窗口受理流程等方式，进一步为广大市民提供最优质、最便捷、最贴心的服务，推动小客车调控服务工作再上水平。