各有关部门、各巡游出租汽车经营者、各网络预约出租汽车经营者：

为加强本市出租汽车行业管理，进一步规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车运营服务水平，促进出租汽车行业健康发展，现印发《天津市出租汽车服务质量信誉考核办法》，请遵照执行。

附件：1.巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

2.网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准

3.巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

4.网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

                                         2022年12月30日

天津市出租汽车服务质量信誉考核办法

第一章  总则

第一条  为加强本市出租汽车行业管理，进一步规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车运营服务水平，促进出租汽车行业健康发展，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》（交通运输部令2021年第15号）《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2021年第16号）《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（交通运输部令2022年第42号）《网络预约出租汽车监管信息交互平台运行管理办法》（交运规〔2022〕1号）《出租汽车服务质量信誉考核办法》（交运规〔2022〕2号）《天津市客运出租汽车管理条例》（2018年修正）《天津市网络预约出租汽车经营服务管理办法》（津政办发〔2021〕50号）等有关法规规章规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条  本市出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、出租汽车驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。区域性经营出租汽车服务质量信誉考核，可参照本办法执行。

第三条  本市出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条  市道路运输管理部门负责本市出租汽车服务质量信誉考核工作的组织实施，市公安交管部门、各区交通运输管理部门、交通运输执法部门、各综合交通枢纽站区配合做好本市出租汽车服务质量信誉考核相关工作。

第二章  出租汽车企业服务质量信誉考核

第五条  本市出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为六个等级，即AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条  巡游出租汽车企业（以下简称“巡游车企业”）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、服务评价、驾驶员仪容和行为举止、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：落实管理要求和维护行业稳定等情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第七条  网络预约出租汽车经营者（以下简称“网约车平台”）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车载设备等情况；

（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况；

（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：落实管理要求和维护行业稳定等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第八条  出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

第九条  出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级包含AAAA级和AAA级（其中AAA级的比例不少于85%）的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的；或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月，或连续两个季度测评位于同类别企业后五位的，其该考核周期内服务质量信誉考核等级评定最高为AA级。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》，但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。

第十条  本市出租汽车企业服务质量信誉考核周期为每年1月1日至12月31日。为强化过程管理，每季度对部分重点考核项目进行季度测评，季度测评数据定期向出租汽车企业公示，累计计入该考核周期后按照评分标准（附件1和附件2）开展出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定。

第十一条　出租汽车企业应当建立出租汽车企业服务质量信誉档案，档案内容包括但不限于本办法第六条、第七条的相关内容及材料。

第三章  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核

第十二条  本市出租汽车驾驶员（包含巡游车驾驶员和网约车驾驶员）服务质量信誉考核等级分为五个等级，即AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第十三条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律法规、规章规定等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

（五）社会责任：维护社会公共秩序等情况。

第十四条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十五条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定（季度测评结果对应于下列分值）：

（一）综合得分为20分以上的，考核等级为AAAA级（五星）；

（二）综合得分为16～20分的，考核等级为AAA级（四星）；

（三）综合得分为11～15分的，考核等级为AA级（三星）；

（四）综合得分为4～10分的，考核等级为A级（二星）；

（五）综合得分为0～3分的，考核等级为B级（一星）。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十六条  本市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核周期为每年1月1日至12月31日。为强化过程管理，每季度对出租汽车驾驶员按照评分标准（附件3和附件4）进行季度测评并累计计入下一季度，考核周期内第四季度的测评结果为出租汽车驾驶员考核周期内的服务质量信誉考核结果。

第十七条　出租汽车企业应当建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案，档案内容包括但不限于本办法第十三条的相关内容及材料。

第十八条  出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，出租汽车企业应当及时报送相关材料，市道路运输管理部门应给予相应加分奖励。

第四章  出租汽车服务质量信誉考核等级评定

第十九条  市道路运输管理部门应当每年组织开展本市出租汽车服务质量信誉考核等级评定，出租汽车企业应当如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料，报送的材料与实际不符、或报送虚假材料的，一经查实，考核周期内其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

第二十条  市道路运输管理部门会同相关部门，根据考核周期内出租汽车企业服务质量信誉考核的年度考核结果，对出租汽车企业进行等级评定。

市道路运输管理部门应当通过官方政务网站等途径，对等级评定结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市道路运输管理部门申请复核，市道路运输管理部门应当及时核查处理。

第二十一条  市道路运输管理部门会同相关部门，根据考核周期内出租汽车驾驶员第四季度季度测评结果，对出租汽车驾驶员进行等级评定。

出租汽车驾驶员服务质量信誉季度测评结果应当显著显示并可动态调整。巡游车驾驶员服务质量信誉季度测评结果应当通过运营专用设备、智能顶灯等载体显著显示，网约车驾驶员服务质量信誉季度测评结果应当通过移动互联网应用程序客户端等显著显示。对出租汽车驾驶员服务质量信誉季度测评结果有异议的，可通过出租汽车企业或服务管理组织，向市道路运输管理部门申请复核，经调查核实属实的予以更正。

第二十二条  市道路运输管理部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定为AAAA级、AAAAA级的评定结果报送交通运输部。

第五章  奖惩措施

第二十三条　鼓励各巡游车企业、各网约车平台、各综合交通枢纽站区对服务质量信誉考核等级评定为AAAA级的出租汽车驾驶员采取奖励激励措施。

我市社会综合性重要活动和政府指令性任务，优先选取服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的出租汽车驾驶员。

第二十四条  市道路运输管理部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定结果作为配置巡游车车辆经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对服务质量信誉考核等级被评定为AAAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车车辆经营权指标时可优先考虑，或在巡游车车辆经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对服务质量信誉考核等级被评定为AAA级及以上的出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营，或申请延续网约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级被评定为AA级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理，加大监督检查频次和力度；

（四）对服务质量信誉考核等级被评定为A级及以下的出租汽车企业，应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为延续巡游车车辆经营权期限、延续出租汽车企业经营许可的审慎性参考依据。

第二十五条　出租汽车企业有下列情形之一的，视不同情形，将其已评定的考核等级降级：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的。

第二十六条　市道路运输管理部门可分别对服务质量信誉考核等级AAA级及以上的出租汽车企业颁发证书、标牌。

第二十七条　出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市道路运输管理部门应当将其列入不良记录驾驶员名单：

（一）服务质量信誉季度测评结果计至10分及以下的；

（二）在各综合交通枢纽站区发生违法违规行为的；

（三）通过市级媒体、新媒体等渠道被曝光，并形成社会影响的；

（四）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件，或引起重大信访事件发生的；

（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

被列入不良记录名单的出租汽车驾驶员，阶段性限制其在我市综合交通枢纽站区开展运营业务。

第二十八条　出租汽车企业应当加强对服务质量信誉季度测评结果为10分及以下的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第二十九条　出租汽车驾驶员累计得分计至3分及以下情形的，应当参加集中培训并经培训考核合格。出租汽车驾驶员经两次通知拒不参加集中培训的，依法依规处置。

第六章　监督管理

第三十条　市道路运输管理部门应当建立完善出租汽车服务质量信誉考核工作机制，及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉考核信息，建立与其他部门的信息共享机制。

第三十一条　市道路运输管理部门、市交通运输执法部门、各区交通运输管理部门、各综合交通枢纽站区根据实际情况对出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定为AA级及以下的，以及对出租汽车驾驶员服务质量信誉季度测评为10分及以下的，加大监督检查的频次和力度，加强本市出租汽车行业监管。

第三十二条　市道路运输管理部门会同交通运输执法部门、综合交通枢纽站区等相关部门，定期梳理汇总出租汽车行业执法处罚数据和严重违法违规行为数据；市公安交管部门负责定期推送出租汽车行业交通责任事故数据和交通违法行为数据，加强协作，做好本市出租汽车服务质量信誉考核工作。　

第三十三条　本办法自2023年1月1日起施行，有效期5年。《天津市巡游出租汽车驾驶员信用积分管理考核办法》（津道运规〔2021〕12号）同时废止。

附件1

巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

附件2

网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准

附件3

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

附件4

网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准