为规范巡游出租汽车经营管理和运营行为，保障司乘合法权益，引领巡游出租汽车行业健康发展，市道路运输局制定了《天津市巡游出租汽车经营服务规范》，为确保文件内容符合法律法规要求和公平竞争审查要求，现对《天津市巡游出租汽车经营服务规范（征求意见稿）》向社会公开征求意见。

一、征求意见时间

2023年4月14日至2023年4月29日。

二、意见提交方式

（一）电子邮件：dlysjczc@tj.gov.cn。

（二）书面信函：邮寄至天津市道路运输局管理局（天津市华苑产业区开华道15号增1号，邮编300384）。

三、注意事项

请严格依据有关法律法规提出修改意见及理由，并在征求意见截止日期前反馈。

特此公告。

                       2023年4月14日

天津市巡游出租汽车经营服务规范

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为规范巡游出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和巡游出租汽车经营者的合法权益，促进巡游出租汽车行业健康发展，依据国务院办公厅《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2021年第16号）《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》（交通运输部令2021年第15号）《天津市巡游出租汽车管理条例》（2018年12月14日第二次修正）等有关法律法规，制定本规范。

第二条 本规范适用于具有全市域运营资格的巡游出租汽车经营管理和运营服务行为准则。

第二章 经营管理

第三条 企业经营基本要求：

（一）取得本市有效的巡游出租汽车经营资格证；

（二）有符合本市要求且已取得巡游出租汽车车辆运营证的车辆；

（三）有取得驾驶员客运资格证的驾驶人员；

（四）具有与经营规模相适应的办公场所（含教育培训场地），非企业自有的办公场所及场地签订租赁合同期限不少于18个月；

（五）配备与经营规模匹配的具有行政管理、运营管理、投诉处理、安全应急、财务管理等职能的工作人员，并具备相应资质；

（六）有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度（见附件1）。

第四条 【事项变更】 巡游出租汽车经营者需要变更许可事项或者暂停、终止经营的，应当提前30日向提出申请，依法办理相关手续。

第五条 巡游出租汽车经营者应当遵守下列经营管理规范：

（一）贯彻执行国家法律法规和政策的有关规定，按照取得许可的条件从事出租汽车经营服务活动，接受管理部门的监督检查；

（二）执行行业规定、落实行业要求，按时报送运营情况和有关资料；

（三）落实经营管理、培训教育、运营服务、治安防范、安全生产、行业稳定等主体责任；

（四）建立健全和落实相关制度，依法加强管理，履行管理责任，提升运营服务水平；

（五）保证营运车辆已取得本市出租汽车辆运营证，且车辆未达到报废期限。车辆性能良好、标识清晰规范、计程计价设备和智能顶灯等运营专用设备功能完好；

（六）依法与驾驶员签订劳动合同或经营合同。明确双方权利义务、规范教育培训工作，合理制定驾驶员奖惩机制等，保障驾驶员的合法权益；

（七）健全收费制度，公开收费项目和标准，按照规定收取综合服务费，开具收费凭证；

（八）建立24小时服务投诉值班制度，公布服务监督电话，指定部门或者人员受理投诉；

（九）按照《天津市道路运输管理局关于规范天津市出租汽车驾驶员继续教育有关工作的通知》要求对驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的继续教育，并建立培训档案；

（十）建立车辆和驾驶员信息档案和运营记录，档案完整、记录准确；

（十一）按照主管部门要求，及时完成抢险救灾等指令性运输任务。

第六条 交通运输管理部门委托的客运出租汽车服务管理组织，应当遵守本规范第五条的相关规定。客运出租汽车个体工商户应当接受客运出租汽车服务管理组织的管理。

第七条 个体经营者应取得出租汽车驾驶员从业资格，按规定注册上岗并直接从事运营活动。个体经营者应依法与从业人员签订劳动合同。

第八条 巡游出租汽车经营者无正当理由超过180天不投入符合要求的车辆运营或者运营后连续180天以上停运的，视为自动终止经营，由许可机关收回相应的巡游出租汽车车辆经营权。

第九条 巡游出租汽车经营者歇业、停业或者停止部分客运出租汽车车辆运营的，应当到交通运输管理部门办理歇业、停业手续，并缴销、封存相关证件，拆除运营标志和里程计价器。

第三章  运营服务

第十条 车辆基本要求：

（一）已取得本市客运出租汽车车辆运营证，且证件有效；

（二）车辆性能良好、功能正常，符合机动车运营相关标准；

（三）智能服务终端、计程计价设备和智能顶灯等运营专用设备功能完好；

（四）车辆颜色及外观等符合天津市出租汽车要求，按照指定的位置张贴标价签。

第十一条 驾驶员基本要求：

（一）已取得本市驾驶员客运资格证，且证件有效；

（二）身体健康、精神状态良好，具备从事运营活动条件；

（三）按照取得许可的服务岗位从事运营活动。

第十二条 巡游出租汽车驾驶员应当遵守下列运营服务规范：

（一）熟悉与出租汽车运营服务有关的法律、法规和运营服务规范，接受管理部门的监督检查；

（二）能熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识；

（三）保持车厢整洁无异味，不在车内吸烟，运营前和运营中忌食有异味的食物；

（四）保持座椅牢固无塌陷、安全带和锁扣齐全有效、座套及脚垫整洁；

（五）衣着整洁，语言文明，语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中，服务用语规范准确（见附件2）；

（六）运营前行为规范：

1.确认车辆性能良好。车前后内外照明灯齐全，功能完好。车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好；

2.车容车貌整洁卫生。车厢整洁、无杂物、异味；

3.车辆设施设备运行正常。终端信息与车辆信息及运营驾驶员信息一致。

（七）运营中行为规范：

1.乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车；

2.乘客携带行李时，应主动协助乘客将行李放入行李厢内；

3.对老、幼、病、残、孕等乘客要热情耐心主动协助上下车；

4.乘客上车后，面向乘客主动问候、提醒乘客系好安全带；

5.运营中应根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、空调等设备；

6.运营中遇特殊情况需改变原行驶路线时，需征得乘客同意；

7.正确使用计程计价设备和专用设施设备。

（八）运营结束行为规范：

1.在允许停车路段按目的地就近靠路边停车，并引导乘客右侧下车；2.车辆应与道路平行靠边停靠，雨天停车时，车门应避开积水区域；

3.按规定收取费用，并提供相应出租汽车专用发票，鼓励非现金支付；

4.乘客下车时，应提示乘客开车门时注意安全，并主动协助乘客提取行李；

5.提醒乘客携带好随身物品，检视车厢内物品，向乘客道别。

（九）发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交所属公司（服务管理组织）或有关部门处理，不应私自留存；

（十）发现乘客遗留的可疑物品或危险物品时，应立即报警。

第四章 附则

第十三条 本规范自发布之日起实施，有效期5年。

附件1

经营管理制度

第一章  总则

……

第二章  公司经营管理制度

1.企业章程（加盖工商部门章）；

2.机构设置、组织架构、部门职责、管理人员明细;

……

第三章  营运车辆管理制度

……

第四章  驾驶员管理制度（含上岗培训及日常培训的计划和内容）

……

第五章  服务质量管理制度

……

第X章 ……

安全生产管理制度

第一章 总则

……

第二章 安全生产管理机构

……

第三章 安全生产责任制

……

第四章 安全生产管理制度（车辆安全管理制度、行车安全管理制度、驾驶员安全管理制度、用户信息安全管理制度）

……

第五章 安全生产应急预案（自然灾害、消防、交通事故、治安案件、聚集群访、罢运等事件应急预案体系、组织机构及职责、应急处置措施）

……

第六章 生产事故上报制度

……

第七章 安全生产教育制度

……

第X章 ……

服务质量保障制度

第一章 服务质量管理条例

……

第二章 乘客评价体系（分别对驾驶员、客服的评价、考核、奖惩）

……

第三章 乘客投诉处理（投诉等级设定、处理反馈时间及流程、投诉惩戒）

……

第X章 ……

附件2

服务用语

为规范巡游出租汽车经营管理和运营行为，保障乘客合法权益，引领巡游出租汽车行业健康发展，依据国务院办公厅《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》《巡游出租汽车经营服务管理规定》《天津市巡游出租汽车管理条例》等有关法律法规规章，制定了《天津市巡游出租汽车经营服务规范》。