天津市交通运输委员会关于印发天津市

货车司机接诉即办工作提质增效

若干举措的通知

各区交通运输主管部门（含各功能区），委属相关单位，委机关相关处室：

现将《天津市货车司机接诉即办工作提质增效若干举措》印发你们，请结合实际贯彻落实。

2026年2月11日

天津市货车司机接诉即办工作

提质增效若干举措

为进一步贯彻落实交通运输部12328热线货车司机接诉即办工作部署要求，全面优化提升12328热线办理效率和服务质量，提高货车司机工单办理响应率、解决率和满意率，制定本措施。

一、任务安排

深入学习贯彻习近平总书记关于保障货车司机合法权益的重要指示批示精神，聚焦货车司机主要诉求，通过优化工作流程、强化部门协作、加强平台企业监管、集中解决高频事项，形成指挥有力、职责清晰、运转高效、监督有力的工作机制，以工单响应率、解决率、满意率分别不低于90%、80%、80%为底线，锚定响应率、解决率、满意率均超过90%的目标，努力实现由事后处办向未诉先办转变，进一步保障货车司机合法权益，促进公路货运行业高质量发展。

二、重点措施

（一）优化工单接办流程

1.聚焦“转办更快”。升级12328热线服务中心，实行专班化推进，直达式办理。收到货车司机反映工单后，1小时内完成转派，直接流转至承办单位从速处办，减少中转环节，形成扁平化派单机制，实现工单一派到底。（责任部门：市调度中心）

2.聚焦“分得更准”。全面落实首接责任，由委政务服务处和市道路发展中心联合指导工单分派，市调度中心精准标记货车司机工单，快速锁定责任主体。（责任部门：委政务服务处，市道路发展中心、市调度中心）

3.聚焦“办得更实”。委政务服务处规范工单办理流程，制定货车司机工单答复标准。市调度中心严格审核承办单位答复质量，对不规范答复及时退回，督促承办单位补充完善后按时办结。（责任部门：委政务服务处、市调度中心）

（二）加大督办整改力度

4.清单式排查督办。委政务服务处梳理司机评价未联系、未解决、不满意的问题工单，分析研判处办情况，随时向承办单位发送问题工单整改通知，提出推动方案，督促承办单位限时整改。（责任部门：委政务服务处、货运处、设施处、财务处，各承办单位）

5.责任制核查整改。承办单位收到整改通知后，立即报告工单办理负责人，明确专人整改，7日内向督办单位报送整改结果，整改过程中及时反馈阶段性进展、阻力问题和重要成效。（责任部门：各承办单位）

6.销号式闭环管理。承办单位完成督办整改后，向委政务服务处提交整改结果，确因政策等客观原因无法解决的须提供书面材料。委政务服务处核查评价结果，对司机追评已联系、已解决、已满意的工单予以销号；对于督办仍未解决的工单，若属于应办未办的，将予以通报；若因政策等客观原因无法办理，视情况予以申诉。（责任部门：委政务服务处、各承办单位）

（三）加强统筹提级调度

7.定期会议双调度。市交通运输委定期组织热线办理工作和货运业务工作双调度会议，委政务服务处汇报货车司机接诉即办工作整体情况，委货运处汇报货车司机工单业务指导情况，各单位分别汇报货车司机工单承办、督办情况，研究部署下一阶段重点工作。（责任部门：委政务服务处、货运处、设施处、财务处，各承办单位）

8.定期通报调度。委政务服务处定期发布全市货车司机接诉即办工单办理情况报告，针对工单处办质量不佳的单位及存在问题予以通报，督促承办单位举一反三、立行立改。（责任部门：委政务服务处，各承办单位）

9.不定期提级调度。针对重难点、堵点问题，市交通运输委召集相关单位召开专题会议，深入研究协调解决。对特殊问题需现场推动的，由责任部门组织承办单位深入企业一线解决。（责任部门：委政务服务处、货运处，各承办单位）

10.及时约谈调度。对未达到交通运输部货车司机接诉即办指标要求的单位，市交通运输委将进行约谈，督促整改落实。（责任部门：委政务服务处）

（四）重点事项协同攻坚

11.梳理分析高频事项。委政务服务处定期梳理分析货车司机集中反映的高频事项，向业务主管部门反馈。业务主管部门集中研究问题成因和化解方案，延伸排查影响行业稳定的倾向性、苗头性问题，及时消除潜在风险隐患。（责任部门：委政务服务处、货运处、设施处、财务处）

12.完善机制源头治理。各级交通运输主管部门督促我市网络货运平台经营企业完善交易规则和支付保障机制，采取“协调+垫付+法律援助”模式，保护实际承运人合法权益，从源头防范化解风险。（责任部门：委货运处，市道路发展中心，各区交通运输主管部门、各功能区交通运输主管部门）

13.提升纠纷调处效能。完善多元化纠纷化解途径，针对运输企业拖欠行为，属地交通运输主管部门积极介入，实施“双线联动”，线上电话对接司机、货主沟通情况，线下实地走访现场协调，提高调解权威性和成功率；针对非运输企业或跨区县、案情复杂的运费纠纷进行提级处置，由市级交通运输主管部门协同属地、行业等部门现场搭建司机纠纷调解平台，缩短维权时间，降低经济成本。（责任部门：委货运处，市道路发展中心，各区交通运输主管部门、各功能区交通运输主管部门）

14.会商研判联动追讨。对纠纷调解未果的，由市级交通运输主管部门统筹，充分发挥货车司机涉稳风险会商研判工作专班作用，迅速联动纠纷发生地所属区的交通、公安、市场监管等部门，赶赴现场联合处置，倒查运输合同，发挥部门合力，推动问题快速解决。（责任部门：委货运处、政务服务处、法规处，市道路发展中心，各承办单位）

（五）压实平台主体责任

15.优化平台经营规则。各级交通运输主管部门督促平台企业优化并公示车贴、会员费、行为分等规则，明确取消订单的责任判定，通过APP推送等渠道开展常态化宣贯。（责任部门：委货运处，市道路发展中心，各区交通运输主管部门、各功能区交通运输主管部门，各平台企业）

16.制定失信惩戒措施。各级交通运输主管部门督促重点平台企业全面推行用户实名制，指导企业在确保信息安全的情况下，建立拖欠运费用户失信名单，并向交通运输部报送，以及对失信用户采取限制下单等联合惩戒措施，防范用户恶意欠费。（责任部门：委货运处，市道路发展中心，各区交通运输主管部门、各功能区交通运输主管部门，各平台企业）

17.进驻平台现场督导。市级交通运输主管部门重点跟踪货拉拉、满帮等平台企业货车司机接诉即办工单的处办工作；企业注册地交通运输主管部门结合工单办理情况派驻专人进驻货拉拉、满帮等重点平台企业，现场开展业务指导与督查，确保平台企业工单办理质量内部达标闭环。（责任部门：委政务服务处、货运处，市道路发展中心，各区交通运输主管部门、各功能区交通运输主管部门，各平台企业）

三、保障措施

（一）由市交通运输委成立专项工作机制，统一调度指挥，细化各单位货车司机接诉即办工作责任分工，明确工单办理、业务处置、督办调度相关责任人，确保各项任务有序落实。

（二）落实“首接负责、限时办结、专人督办、提级回访”全链条责任制，持续优化办理流程。重点梳理工单受理、分派、办理、反馈等关键环节，减少反复流转，缩短办理时限，实现货车司机诉求工单一次办理到位。

（三）市、区两级部门和平台企业要配齐配强工作力量，专人联络对接督办、调度事宜，形成多部门横向协同、纵向联动的工作合力，推动货车司机疑难诉求高效解决。

（四）坚持正向激励与反向惩戒相结合，进一步强化典型案例宣传和结果运用。对工作成效突出的单位予以表扬并总结推广经验；对在办理过程中推诿扯皮、落实不力的单位，会同纪检监察部门研判处置，对应办未办事项严肃追责问责。