天津市交通运输委员会关于印发天津市

交通运输委员会便民服务热线

受理办理规程的通知

市道路运输局、市港航局、市交通运输执法总队，委机关各处室，委属各单位：

为进一步规范市交通运输委便民服务热线受理办理工作，提升委便民服务水平，根据交通运输部、天津市相关规定，结合委工作实际，对2021年5月19日印发的《天津市交通运输委员会便民服务热线受理办理规程（试行）》（津交发〔2021〕101号）进行修订，现印发给你们，请遵照执行。

2023年6月1日

（此件主动公开）

天津市交通运输委员会便民服务

热线受理办理规程

第一章 总则

第一条为进一步规范市交通运输委便民服务热线受理办理工作，根据交通运输部、天津市相关规定，结合我委工作实际，对2021年5月19日印发的《天津市交通运输委员会便民服务热线受理办理规程（试行）》（津交发〔2021〕101号）进行修订。

第二条本规程所称便民服务热线，是指天津市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）、与12345热线双号并行的天津市12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）、及其微信公众号、小程序、《政民零距离》栏目等群众反映问题渠道。便民服务热线转办事项，是指群众企业拨打12345热线、12328热线，或通过12328热线微信公众号、小程序、《政民零距离》栏目留言反映诉求，相关部门将工单转派我委（包括市道路运输局、市港航局、市交通运输执法总队）办理的事项。受理，是指经核实认定符合条件，接受群众反映诉求。办理，是指依照有关职责和规定，解决群众反映问题。

第三条便民服务热线受理办理工作坚持“以人民为中心”的发展思想，以“问题解决”和“群众满意”为根本目标，“第一时间受理、第一时间联系群众、第一时间办结回复”，对能解决的事项要“痛快办、马上办”，对一时难以解决的事项要耐心细致做好解释工作，赢得群众的支持和理解。

第四条委政务服务处牵头便民服务热线受理办理工作。市道路运输局、市港航局、市交通运输执法总队，委机关各处室，委属各单位，根据工作职责，负责受理办理本单位（部门）职责范围内的事项。

第五条市道路运输局、市港航局、市交通运输执法总队，委机关各处室，委属各单位（以下简称承办单位）受理办理群众诉求工单，适用本规程。

第二章 事项受理

第六条委政务服务处负责受理委机关便民服务热线转办事项。市道路运输局、市港航局、市交通运输执法总队，委属各单位应分别明确便民服务热线受理部门，负责受理本单位便民服务热线转办事项，并跟踪督促，直至工单办结。

第七条各承办单位不得随意扩大12345热线受理的事项范围并向社会公布，或随意将12345热线作为本单位、本行业专项工作受理电话。确有需要的，应征得市便民专线服务中心同意。

第八条各承办单位应严格遵守受理办理时限，对经确认应由本单位办理的群众诉求，受理部门应根据职责准确派发至办理部门，明确办理时限，做好督促落实，按照以下规定受理办理：

（一）12345热线平台的工单，应在工单派至承办单位3小时内接单，不得超时接单。

（二）承办单位受理部门应随时关注群众反映的有较大影响的事项，以及群众集中反映的容易引起社会负面舆情的事项。发现苗头问题应第一时间向本单位主要领导报告，立即采取应对措施，同时向委政务服务处报备。

（三）以下情形经承办单位研判，符合条件，依据充分，可申请退单：

1.经确认不是本单位职责范围内的事项，应详细说明理由、依据，提出转办的意见建议，原则上应在工单派至承办单位24小时内退回；

2.对于工单记录信息要素不全、有误，不能依据已有信息进行判断的，可申请退单，退单时应一次性列明需要热线话务人员再次核实的全部信息，不得反复退单重复核实；

3.对于重复反映问题，有明确的依法依规最终办理结果，且反映人未提出新的合理诉求或补充问题线索，可进行退单，退单时应列明往次办理情况和办理结果；

4.群众反映的问题在12345热线知识库已有公示信息，可查询到明确解释，且热线话务人员可依据知识库信息进行答复的，可进行退单，退单时应详细注明需引用的知识库具体条目信息；

5.进入信访、诉讼、仲裁程序的，退单时应提交文件编号等佐证材料。

（四）以下情形不得退单：

1.对于属本单位职责，由于自身原因无法办理、办理困难，或需要其它单位协助的，主责单位不得退单；

2.便民服务热线转办事项中涉及部分职责的，承办单位对职责内事项尚未处理完毕的；

3.12345热线、12328热线、《政民零距离》栏目要求不得退单的其它情形。

第九条群众反映事项较为复杂，涉及本单位多部门职责时，受理部门应综合本单位所有涉及部门意见，形成统一意见后对外答复。

第三章 事项办理

第十条承办单位对受理工单要“应办尽办”、“一次办好”，认真调查核实，严把答复质量，实事求是解决好群众合理诉求。

第十一条承办单位应“接诉即办”，在接到便民服务热线转办事项后第一时间与群众取得联系，针对群众诉求，认真研究解决办法，按照以下规定在办理时限内予以办结：

（一）12345热线工单办理时限：咨询类3个工作日，办理类、建议类、投诉类、举报类5个工作日；标注紧急类的工单应按以下时限办理：“特急”1小时，“紧急”1个工作日，“急”2个工作日；

（二）12328热线微信公众号、微信小程序工单办理时限：信息咨询类3个工作日，意见建议类、投诉举报类5个工作日；

（三）《政民零距离》栏目工单办理时限：咨询类2个工作日，求助类、建议类、反馈类、投诉类5个工作日；

（四）办理时限起止时间认定标准：以便民服务热线平台工单派至我委的时间为起算时间，以便民服务热线平台工单答复时间为办结时间，系统精确到秒，不得超时。

第十二条对于已明确属于我委职责范围内的行政调解事项，承办单位应进行调解。按照《天津市行政调解规定》（天津市人民政府令第23号）《天津市交通运输委员会行政调解工作办法》（津交发〔2022〕68号）《道路运输服务质量投诉管理规定》（1999年交公路发第535号公布，根据2016年交通运输部令第70号修正）的有关要求，做好本单位（部门）职责范围内的行政调解具体工作。

第十三条对于12345热线平台转办的带有【互联网+督查】【营商环境监督员】【中国政府网留言】【转接企业营商服务专线】等特殊标签的工单，承办单位不得轻易退单，应认真核实办理，确需退单的，应及时与反映人联系并说明情况。带有【互联网+督查】标签的工单需要退单的，应与委办公室沟通，征得市政府督查部门同意后方可退回。

第十四条承办单位应在规定时限内办结工单，原则上不得延期。若群众反映事项特别复杂，受客观条件所限，在规定时限内无法办结，可申请延期。延期办理应先征得反映人同意，在工单到期前至少一日提出申请，详细注明延期原因、何时与反映人联系、反映人意见。若群众反映事项涉及相应法律、法规、规章或行政规范性文件，可一并提供。但以下情况不得申请延期：

（一）涉及突发紧急敏感事件、重大舆情、重大安全隐患的事项；

（二）咨询类工单以及标注为“特急”“紧急”“急”的工单；

（三）因承办单位自身原因导致办理缓慢的情况。

第四章 事项办结

第十五条工单办结是指对群众反映属于12345热线、12328热线、《政民零距离》栏目受理范围的事项，承办单位已依照法律、法规、政策和事实依据，履职尽责完毕且将办理结果告知反映人，并按照工作标准和回复要求，对工单答复内容审核把关答复平台后，准予办结。

第十六条按照“谁办复、谁审核、谁负责”的原则，承办单位应严格审核办结答复内容，既要确保答复内容叙述完整、条理清晰、语义得当，又要确保办理情况事实清楚、真实准确、有法可依、有据可循。承办单位应留存通话记录备查，并按照以下规定进行答复办结：

（一）答复内容应体现与群众联系的具体时间，答复群众具体工作人员、联系方式、处理过程、办理结果及群众反馈情况等要素信息；

（二）答复内容不得出现缺项漏项、文不对题、办理结果模糊不清等情况；

（三）不得以退回理由作为办理结果；

（四）不得以“已告知相关政策”、“已解释相关政策”、“已解决”、“已联系”等内容办结；

（五）不得以“办理中”、“已转xx处理”等过程性答复内容办结，不得未办理先办结；

（六）不得以“已与您取得联系……”等模板式答复内容办结。

第五章 回访

第十七条委政务服务处对全委办结工单随机进行抽查回访，对履职不到位、回访过程中群众提出新的疑问等情况，应派回原承办单位重新办理。各承办单位受理部门应随机对本单位办结工单抽查回访。

第十八条委政务服务处对群众要求管理部门调查解决，承办单位仍将工单转派企业答复的不满意工单，应派回原承办单位由管理部门重新办理。

第十九条因下列情况导致的不满意工单可不进行回访：

（一）对政策不满，且承办单位已耐心细致进行解释的；

（二）群众不合理诉求未得到满足的；

（三）匿名反映情况的。

第二十条回访人员对不满意工单的回访应首先核实群众不满意原因，对群众提出的其它疑问详细记录后，能答复的应直接答复，不能答复的应转派承办单位继续办理。

第二十一条承办单位应根据回访记录，对需要重新办理的工单认真核实情况，逐条逐项进行办理。重新办结后，由委政务服务处抽查回访并要求重新办理的，承办单位应将办理情况报告加盖单位公章报委政务服务处；由本单位受理部门抽查回访并要求重新办理的，情况报告报本单位受理部门。

第六章 督办

第二十二条委政务服务处应按照“实事求是、明确责任、立办快办、确保质量”的原则对以下事项进行重点督办：

（一）办事拖沓，办理事项临近超时，经提醒，仍办理缓慢的；

（二）群众多次反映同一问题，对办理结果不满意的；

（三）群众反映未联系、问题未解决，而承办单位答复已联系、已解决等虚假办结的；

（四）因跨区域、跨部门导致职责界定不清，承办单位多次退回或相互推诿，未予受理的；

（五）群众举报管理部门的乱收费、乱罚款、违规执法等行为的，应当提级办理；

（六）其它需要督办的情况。

第二十三条承办单位对委政务服务处督办事项应认真核查，快速办理，办理情况报告应加盖单位公章后报委政务服务处。

第七章 通报

第二十四条建立便民服务热线信息统计通报制度，对存在以下情况的单位（部门），予以通报批评：

（一）对职责范围内的承办事项推诿扯皮、敷衍拖延的；

（二）对督办事项无正当理由拒不办理的；

（三）由于办事不力受到媒体曝光，或市级相关部门通报的。

第二十五条因下列情形之一造成严重后果的，将问题线索移交相关部门处理：

（一）对可能造成社会负面影响的重大、紧急事项，隐瞒、谎报、缓报的；

（二）事项办理过程中弄虚作假、不作为慢作为，经研判属实的。

第二十六条各承办单位应主动宣传担当作为解决疑难事、贴心服务解决群众身边事的优秀做法，以及在办理企业群众诉求过程中得到群众表扬和认可的典型案例，并将相关信息及时报送委政务服务处。

第八章 不满意工单申诉

第二十七条承办单位对群众因不合理诉求未得到满足，可以判定办理过程中确已履职尽责向群众做好“解决”“解释”工作的不满意工单，可以向市便民专线服务中心提出申诉。

第二十八条承办单位应及时整理上月12345热线不满意工单申诉材料经本单位分管领导签字确认并加盖公章后，于当月6日前报送委政务服务处（若遇法定节假日顺延至第一个工作日）。具体申诉办法按照市便民专线服务中心《天津12345政务服务便民热线群众评价满意度测评办法（试行）》《关于天津12345 政务服务便民热线细化不满意工单申诉工作的规范》执行。因下列情况导致的不满意工单，不得进行申诉：

（一）未联系到群众直接办结事项，群众对办理结果不满意的；

（二）群众反映的诉求涉及工作人员态度问题的；

（三）群众反映的诉求暂时解决但后续出现回潮现象的；

（四）群众反映的诉求未完全解决，即对工单进行办结，至申诉之日，该事项仍未处理完成的；

（五）承办单位对职责范围内事项，未履行协调义务，直接建议群众通过法律途径解决，导致群众对办理结果不满意的；

（六）对于群众多项诉求均在我委职责范围内，牵头承办单位仅办理本单位事项，未履行牵头责任，未与其它单位联系解决全部诉求即办结，导致群众对办理结果不满意的；

（七）不在《天津12345政务服务便民热线群众评价满意度测评办法（试行）》《关于天津12345 政务服务便民热线细化不满意工单申诉工作的规范》申诉范围的事项。

第九章 知识库及培训

第二十九条按照“谁制定、谁解读，谁提供、谁维护”的原则，承办单位应及时更新知识库信息，确保准确有效，主动做好对热线话务人员的培训。对于拟发布的政策及解读，原则上应于距正式发布前至少一日在12345热线平台进行更新。

第三十条承办单位变更知识库维护人员的，应及时向委政务服务处报备。

第三十一条市道路运输局、市港航局、市交通运输执法总队，委政务服务处，市公路中心、市综合服务中心应按照以下时限要求，在12345热线平台填报知识库及培训考核材料：

（一）每月1日至5日报送知识库信息月报表，考核月度选择上月（例如2月1日至5日在12345热线平台填报知识库考核表时，考核月度应选择“1月”）；

（二）每月1日至20日报送培训材料月报表，考核月度选择当月（例如2月1日至20日在12345热线平台填报培训材料考核表时，考核月度应选择“2月”）。

（三）无更新内容亦应进行确认填报；

（四）填报时限最后一日若为法定节假日，不做顺延，应提前填报。

第三十二条其它委机关处室和委属单位应根据工作情况，随时整理知识库及培训相关信息，加盖公章后报委政务服务处，第一时间在12345热线平台填报。

第十章 附则

第三十三条本规程自印发之日起施行。2021年5月19日印发的《天津市交通运输委员会便民服务热线受理办理规程（试行）》（津交发〔2021〕101号）同时废止。2021年6月16日印发的《天津市交通运输委员会关于高质量办理12328电话投诉举报问题的措施》（津交发〔2021〕116号），2022年3月19日印发的《关于进一步提升12328（12345）热线工单办理质量的通知》中关于办理时限与本规程不一致的，以本规程为准。