天津市交通运输委员会关于印发全市交通运输行业服务品质提升专项行动方案的通知

各区交通运输主管部门，市道路运输局、市港航局、市交通运输综合行政执法总队，委机关有关处室、委属有关单位，各站区管理单位，交通运输行业有关企业：

现将《全市交通运输行业服务品质提升专项行动方案》印发给你们，请遵照执行。

  天津市交通运输委员会     

2023年4月28日

（此件主动公开）

全市交通运输行业服务品质提升

专项行动方案

    为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，落实市委、市政府“十项行动”，进一步优化营商环境，提升人民群众出行品质，促进假日经济、旅游经济、交通经济，更好服务保障重大活动，市交通运输委决定在交通运输行业全面开展服务品质提升专项行动，制定本行动方案。

    一、总体要求

    坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，践行以人民为中心的发展思想，遵循“以人为本、旅客第一、体验至上”的基本原则，以提升交通运输行业窗口单位环境及服务为主攻方向，以开展安全隐患大检查、设施设备大排查、环境卫生大清整、服务质量大提升为主要任务，深入整治影响人民群众出行品质的突出问题，努力实现交通运输行业“安全无事故、服务有温度、环境更整洁、体验更美好，扮靓城市交通名片”的工作目标，为天津全面建设社会主义现代化大都市、推动全市经济社会高质量发展提供有力支撑。

    二、重点任务

   （一）提升公交（长途客运）文明服务（市道路运输局会同各区交通运输主管部门、市公交集团、市交通集团负责）

    1.开展站牌车辆综合治理行动。确保公交场站安全服务设施完好，环境整洁，车辆停放有序，安保措施落实到位。在重点线路和场站、中途站安排管理人员和志愿者上岗值守，引导乘客有序候车，维护好公交运营秩序。加强运营车辆清洁管理，确保运营车辆达到车身洁净、玻璃明亮、车内整洁、轮胎见本色的“四净”标准。加强公交站路设施管理，确保齐全完好，线路信息准确，方便乘客使用。

   2.强化运营服务质量管理。结合客流恢复情况，增加运力投放，满足群众出行需求。严格执行公共汽车线路行车作业计划，发挥公交智能化调度系统作用，合理调配车辆，减少大间隔，提高车辆准点率。确保线路信息准确，定点班线和计划发车间隔大于半小时的线路应公示发车时间和间隔。

    3.强化从业人员培训教育。以贯彻落实《公共汽（电）车服务管理规范》（DB12/T 675—2016）为重点，以精心组织“五一”假期公交运营为专题，组织全体从业人员开展服务教育和服务培训，做到司乘人员衣着整洁，举止文明，佩戴服务标志，耐心解答问题、宣传和引导乘客为老年人和特需乘客让座。文明驾驶，杜绝闯红灯、强行变道、不礼让行人等行为。

    4.优化调整公交线网结构。结合常规公交换乘优惠政策，同步采取“减少重复、强化接驳、整合运力、降低成本”等措施优化公交线网结构，填补公交空白，对全市地铁站点“一站一策”制定接驳提升方案，解决线路过长、过绕、过重问题，促进公交地铁两网融合。以铁路天津站、滨海站及津滨轻轨塘沽站等主要通勤枢纽站为重点，优化公交与轨道、城际铁路便捷化换乘。

    5.做好长途客运服务保障。教育引导客运站服务人员及司乘人员加强文明服务。督促各场站安排服务志愿者，为有需要的乘客提供优质服务，切实做到细心周到，增强乘客候车体验。督促客运经营者保持场站站容站貌和车辆整洁卫生，及时做好车身清洁。

    6.依据交通部门职责加强旅游观光车管理。督促行业企业加强旅游观光车的服务质量管理，车身车内干净整洁，不得强行拉客、随意甩客或违规行驶，保持现场秩序文明和谐。

    （二）巩固出租车专项治理成果（市道路运输局会同市交通执法总队、各区交通运输主管部门、站区管理部门负责）

    1.保持高压执法治理态势。一是强化窗口站区整治。重点治理机场、火车站等窗口地区出租汽车运营秩序，通过“联合执法”等方式，严厉打击离站揽客、议价拼客、站外甩客、绕路宰客、私改计价器、无证黑车等违法违规行为。二是强化路面巡检巡查。在旅游景区、繁华商圈等区域，重点治理市民群众集中反映的拒载、绕路、不执行文明服务标准等各类运营服务问题。三是强化投诉举报处置。通过张贴举报标识、公布举报电话及发放“服务提示卡”等方式，加强社会监督。四是强化部门联动。加强与公安、场站等单位联动，形成工作合力，共同打击非法运营。

    2.提升行业整体服务质量。一是加强驾驶员培训教育。通过车载信息终端推送专项整治工作信息，指导各企业广泛开展驾驶员规范文明服务培训活动。二是开展承诺践诺活动。向全行业下发“提升服务品质、筑牢服务意识”倡议书，倡导从业人员做到形象良好、语言文明、服务规范。三是用好信用管理手段。对在“不良记录名单”中的驾驶员和车辆阶段性禁止进入机场运营，对多次违规、严重违规、造成恶劣影响的驾驶员以及所在企业依法顶格处理。四是发放服务提示卡。以机场为重点畅通现场执法投诉渠道，增强乘客维权意识，加强社会监督。

    3.规范文明服务。一是打造温馨车厢。通过企业宣贯、信息化手段等渠道，倡导驾驶员及时做好车辆清洁，保持车内干净无异味，为乘客营造安全舒适、行车有序、服务文明、卫生整洁的温馨乘车环境。二是宣传文明驾驶。联合公安部门倡导文明行车，不抢道、不抢灯、不抹车、不乱停乱放，进一步提高驾驶员“安全文明”的行车驾驶意识。

   （三）规范共享单车管理（市道路运输局组织共享单车企业负责）

    1.强化现场响应。督促各共享单车运营企业根据实际情况，制定应急指挥调度预案，确保运维车辆、人员随时响应，处置及时高效，避免发生因车辆淤积影响道路畅通、阻碍交通情况。

    2.优化投放调度。督促各共享单车运营企业结合假期客流变化调整投放热点，特别是针对重点景区、地铁站、商圈周边，优化运营管理，最大限度满足出行用车需求，提升服务质量和效率。

    3.规范停放引导。指导各运营企业按照各属地政府要求进一步完善细化“定点取还”点位，引导文明骑行、停车入框，结合实际需求在重点点位安排引导人员，加强现场管理。

    4.启动联合限骑。自5月1日起，组织各共享单车运营企业选取古文化街周边、天津之眼等五个典型禁停点位，对三次及以上违停人启动信用联合惩戒机制，实现“一家违停，三家限骑”，引导用户文明用车。

    5.提升骑行体验。督促各共享单车运营企业重点关注车辆状况，及时对损坏车辆进行回收维修，保证投放车辆轻便舒适。加强车辆清洁，及时清理车身、车框等部位污渍、小广告，展现整洁文明形象。

   （四）提升轨道交通服务（委轨道处会同市交通执法总队及各轨道运营企业负责）

    1.确保设施安全。一是开展“拉网式”排查，重点对车站自动售票机、闸机、电扶梯、直梯、PIS、安检等设备进行专项排查。二是加强维修人员管控，加大巡视频次，严格落实故障维修时限，做好大客流及换乘站重点站的值守巡视。三是强化消防安全管理。保持消防疏散通道畅通、消防器材完好有效、消防记录真实完整。

    2.倡导文明服务。一是组织开展票务办理、周边信息、应急处置等业务培训；统一规范窗口人员仪容仪表、着装标准、服务语言、微笑服务等，耐心解答乘客问询，杜绝服务冷漠、行为举止不当等投诉事件；加强地铁安检人员管理，做到文明、规范、热情服务。二是提升重点人群服务体验，密切关注“老、幼、病、残”等群体，提供优先优待服务。三是对车站标志标识逐一进行排查，及时对缺失、破损进行替换补充，确保清晰、整洁、规范。四是主动提供站外组织、进站购票、刷卡入闸、乘车指引等“一站式”出行指导。五是提升无障碍服务，配置无障碍坡道渡板，做好无障碍升降平台设备巡视和使用培训。

    3.优化候乘环境。一是加大站内吸烟、乞讨卖艺等违规行为的管控治理，保障乘客出行环境。二是组织开展环境检查整治，做好车站出入口、卫生间、电扶梯扶手带及列车地面、座椅、栏杆、玻璃、外皮等重点位置清洁。三是车站温度、湿度、空气质量、噪声等应符合有关规定。公共卫生间正常使用、环境整洁、通风良好。

    4.规范运营秩序。一是关注天气变化，客流激增时加开临时客运列车、缩短行车间隔，有效缓解客流压力。二是结合车站周边环境、客流分布、重点部位设施，梳理客运组织“一站一方案”，重点指导换乘车站与其他换乘线路加强联动配合。三是结合客流需求，对“三站一场”、换乘站等重点部位加派值守人员，做好出入口、站厅、站台、换乘通道、楼扶梯巡控，密切关注人员密集时段的客流组织，做好应急保障。

    5.营造商业氛围。加强与商贸文旅等产业融合，围绕营口道、小白楼、鼓楼等商圈消费需求，在配套连通、运营时间、导向标识指引、宣传推广等方面强化服务拓展，推动六纬路站、解放南路站、金街站与金茂汇、中海环宇城、印象城等商场出入口投入使用，助力打造地铁商圈。逐站逐点位梳理商铺和自助机，引导运营企业加强站内商铺经营开发，活跃地铁站内经济，与周边商业形成良性互动。加强国家会展中心、梅江会展中心车展等大型展会活动的出行保障，吸引市民乘坐地铁出行。

    6.加强宣传提升。通过官方微博、微信等平台及时发布运营宣传信息，加强正面引导，及时处置负面舆情信息。开展文明宣传，持续号召乘客文明乘车，倡导乘客文明礼让。大力开展天津地铁APP推广应用，引导乘客在进站前提前下载安装，提升车站通行效率。

    （五）加强公路通行和养护管理（委设施处会同市公路中心、市养护中心、高速公路经营企业、各区交通运输主管部门负责）

    1.保障路网畅通。一是做好公路通行保障。各收费站结合本站流量特点，按照“一站一策”的原则，采用客货分离、增加人工收费等方式，合理调配车道，有效提高站区通行效率。二是做好机电系统保障。组织开展收费站、收费车道、ETC门架等机电系统检修维护，保障平稳运行。对各类备用设备提前开机试用，确保设备随时可用。三是做好出行信息发布。及时关注气象预警信息，加大对重要时段、重要路段动态运行监测。通过广播、网站、微信、微博以及各类电子显示屏等多种方式，及时发布路况信息和绕行信息，引导服务群众合理出行。

    2.加强运营管理。持续强化各收费站、服务区工作人员窗口服务意识，在岗期间着装规范、用语文明、服务贴心。做好服务区设施维护，确保场区车辆停放有序、设施完好可用、环境干净整洁、商品价格稳定、食品油品充足、日常管理到位。人流高峰时段，及时开启临时应急卫生间。服务区和收费站持续做好便民服务，在显著位置设置便民服务台，提供饮用水、简单急救药品以及修车工具等。

    3.加强设施管理。一是做好公路养管工作。加强对公路基础设施的巡查检查，发现道路病害及时消除隐患，确保路况处于优良水平。合理安排养护施工计划，除必要的应急养护工程外，其他工程项目要及时撤场，不能全部撤场的要做好安全设施维护。加强临水临崖、急弯陡坡、连续长大下坡等路段安全隐患排查治理。二是做好环境整治。加大对公路两侧及沿线路肩、绿化带内垃圾清扫，确保路域环境整洁。加强交通标志标线、护栏等设施维护、清洗、油饰工作，确保交通安全设施清洁美观、鲜明有效。对各类旅游交通引导标识进行专项巡查，确保标识标牌完好无污渍、无破损，提高旅游服务质量。三是做好站区环境整治工作。开展环境整治专项行动，对收费站罩棚、收费船岛、收费票亭、服务区、地面标线、广场路面以及各类标志标牌等进行全面整修、清洗和保洁。

    （六）提升水路客运服务（市港航局会同相关区交通主管部门、有关运营企业负责）

    1.提升服务品质。一是优化乘船体验。船舶外观干净、整洁，船舶名称等文字应清晰可辨，统一服务形象。保障船舶照明设施、空调等性能良好，座椅保持干净清洁，无损坏，适当位置张贴问候、提示、禁止等标语及标识。二是搞好窗口服务。工作人员要着装整洁、举止大方、微笑服务，密切关注“老、幼、病、残、孕”等特殊群体，提供绿色、便捷通道，对现役军人等优待对象开启优先服务，提供优待船票。三是保障营运安全。加强码头、船舶安全管理，落实消防救生、应急设备巡查，保持应急标志标识显著、消防疏散通道畅通。

    2.保障水上通航安全。一是确保船舶适航。加强执法协作和监管协同，深化水上交通打非治违，强化对营运船舶监督检查，按照“一船一检”原则，确保营运船舶动力锚泊、灯光声号、消防救生等设施设备符合标准，假日期间船舶适航、船员适任。二是保障水上交通秩序。开展水上巡航巡查，重点对辖区水域是否存在碍航物，航标是否正常有效进行巡视，严禁船舶大风、暴雨等恶劣天气情况下船舶冒险航行，形成船舶通航安全的水上交通格局。

    3.加强正面引导。一是通过官方微博、微信等平台及时发布游船运营信息，做好乘船提示，方便游客乘坐。二是坚持正确舆论导向，加大宣传，全方位展示天津游船形象，讲好天津水路故事。三是高效处理乘客意见，对乘客的意见、要求或投诉客观公正处理，反馈时间不超过５个工作日，乘客意见处理率达到100%。

    （七）提升铁路运输服务（委综合运输处会同天津铁路办事处、站区管理部门负责）

    1.保障设备设施。一是对站房、站台、天桥、地道等服务场所地面、顶棚等进行排查，确保地面平整、顶棚无渗透。二是对人工售票机、自助售设备、检票闸机、显示屏、广播、电（扶）梯、候车室座椅、盥洗间、卫生间、饮用水、列车上水、消防、照明、通风、空调等设备设施进行检查，确保设备齐全、作用良好、正常开启。三是对无障碍售票窗口、无障碍电梯、第三卫生间等无障碍设施和无障碍流线进行排查。

    2.加强站内管理。一是对各进站口自助设备数量、位置重新规划，合理布局自助售票机和银通卡取号设备。二是对综合服务中心、售票窗口、服务台等全面梳理，确保开设合理，旅客购票、咨询办理秩序良好。三是建立商业日常监管制度，对车站入驻商家安全和服务质量进行监督检查，确保商业网点设置规范，店面整洁美观。定期对商家经营行为进行检查，做到商品明码标价、质价相符，坚决杜绝强制或变相强制旅客接受服务。四是加强环境卫生，完善车站保洁作业计划，强化日常保洁和深度保洁计划作业模式。巩固厕所革命成果，完善深度保洁制度。定期排查设备运转，及时监控候车室温度、照度，确保符合规定。

    3.提升作业标准。一是落实岗位资格性、适应性培训，提高职业素养和爱岗敬业精神。二是组织客运系统技术比武，促使职工熟练掌握岗位相关规章制度。三是开展以服务标准、服务流程、服务礼仪、服务形象、服务用语为主题的专项培训，促进职工服务形象、服务技能和职业操守不断提升。

    4.提升服务质量。一是服务台、综合中心按规定设置业务咨询办理、遗失品查找等服务功能，按规定配备轮椅、担架等便民服务设备、器械规范。二是扎实开展商务座专项整治，确保商务座候车区、服务标识、人员配备、餐饮食品符合标准，熟练使用服务术语，规范专人迎送、专用通道、专区候车、便捷检票等服务。三是持续做好重点旅客各项爱心举措，排查“三区一室”设置情况，确保临近检票口处有重点旅客候车专座。

    5.规范标志标识。一是对现场客运揭示揭挂标识进行排查，清除过期、破损、不符合规定的揭示揭挂。二是按照旅客流线优化标识点位设置，更改引导不连续、位置不合理的标识，改正错误、误导性引导标识，更新拆除破损、无效标识；确保站内便捷换乘流线合理、标识连续，图形符号标识、引导显示、安全服务公告、业务揭示揭挂齐全规范，文字内容、英文翻译准确。

    6. 强化站区交通疏导。站区管理部门对车站停车场管理进行全面排查，畅通场内道路，提升通行效率，避免停车场进出口处长时间拥堵；站内施工务必周密安排，及时协调有关部门做好车辆疏导，全力打造安全、便捷、有序的交通环境。

    （八）提升民航运输服务（委综合运输处会同天津滨海机场负责）

    1.保障设施设备。一是强化卫生间管理。开展卫生间岗位员工作业实操技能专项培训。增加卫生间分流提醒，播放分流语音提示，做好使用高峰时段人工分流指引；增加精油香薰，打造温馨的卫生空间；设置壁挂式插花花瓶，美化如厕环境。二是加强手推车管理，提高车辆回收率，及时维修破损车辆，综合调整车辆点位配置数量，加强监督指导，确保旅客使用安全便捷。

    2.提高服务水平。一是开展服务规范专项提升，持续规范员工仪容仪表、文明用语、行为举止、业务技能、沟通技巧等，强化“首问负责”、“首看责任”，提升员工服务面貌和状态。二是聚焦旅客流、行李流服务全链条，持续推进服务提质升级，加大值机、安检、登机、行李提取等环节对老、弱、病、残、孕旅客帮扶引导，落实各项关爱服务；优化完善安检通道暂存物品流程信息告知；针对二次开包旅客实施“三步式延伸服务”（在托运行李开包岗位，将开包旅客分为尚未排队、已排队返回、进隔离区旅客，分别采取图示指引、盖章免排、专人送达安检口方式），确保开包旅客快速登机。三是加强客流分类疏导，国内航班值机区域，强化自助行李托运设备、自助值机设备等区域旅客的帮扶引导；国际航班值机区域，通过增设引导人员、团队柜台、前置信息沟通等方式，减少旅客等待时间，避免旅客聚集；安全检查区域，动态调整安检通道，通过调整待检区隔离带摆放、合理分流待检区旅客、前移安全关口等措施，提升旅客过检效率，缩短安检排队时间。

    3.提升候乘环境。一是开展1号航站楼提亮行动，加装照明灯具，调整照明控制方案，提升1号航站楼旅客到达区域照度水平。二是加强室内外照度监测，每半月调整一次大空间照明开关灯时间表，适量提高开关灯报警照度值，增加灯具开启数量，延长灯具开启时间，持续优化照明系统运行。三是加强航站楼内温度监测，合理调整空调机组开闭数量及开启时长，保证楼内站楼内温度达标及空气舒适度。四是与天津自然博物馆联手，在2号航站楼开展主题系列流动展，同时，在特殊节日期间开展与旅客互动的服务活动，通过文艺演出，送祝福等形式，让旅客感受机场的文化氛围。

    4.提升标志标识。以旅客视角开展航站楼标识指引深度调研摸排，完善国际区域标识指引，与地铁机场站联合增加综合信息导向，帮助旅客掌握个人方位，快速找到目的地。

    （九）提升邮政快递服务（市邮政管理局会同邮政快递企业负责）

    1.提升服务标准。规范引导邮政快递从业人员着装、仪容仪表、微笑服务等，做好邮件快件收、转、运、派等各环节服务标准的落实，为广大消费者提供迅速、准确、安全、方便的邮政快递服务。依法查处快递企业服务类违法违规行为，切实保障广大消费者合法权益。

    2.严格许可审批。督促邮政企业规范审批备案事项申报流程，严守普遍服务“两条红线”，确保全市邮政普遍服务在节假日及重大活动期间正常稳定开展。

    3.做好运行监测。利用国家邮政局“绿盾”工程各系统，持续关注假期全市邮政快递业运行服务，对企业分拨中心、基层网点开展视频巡查，督促企业及时整改安全、服务方面存在的问题隐患。

    4. 及时回应关切。密切关注各渠道反映的邮政快递服务诉求，及时对接12345政务平台、邮政业用户申诉网站等各渠道反馈的问题，对可能出现舆情的风险点做到及时发现、及时处置、及时回复，最大限度避免舆情升级发酵。

    （十）强化行业安全生产（委安监处、轨道处、设施处、建管处、铁建处、道路运输局、港航局、执法总队以及各区交通运输主管部门、有关行业企业负责）

    1.精心组织。按照《市安委会办公室关于立即开展安全生产全链条排查整治的通知》（津安办〔2023〕10号）部署要求，制定保障节日期间安全生产的工作举措，按照“三管三必须”要求，督促企业认真落实安全生产主体责任、管理部门的监管责任及属地主管责任，将责任落实到企业、基层一线、岗位、具体人员，逐级明确责任，做到责任到人、任务到岗，层层抓落实，坚决防范各类事故发生，保障全行业形势稳定。

    2.紧盯重点。一是严排查。重点针对“两客一危”、港口危险货物仓储、轨道交通运营、水上交通、公路水路建设等重点领域组织开展全面排查以及铁路安全环境治理专项整治，及时消除隐患。二是严把关。特别是严把节日期间参与运输运营车船的技术关、从业人员的资质关和旅客进站安检关，全方位保障安全运行。三是严执法。交通运输执法部门要会同公安等部门，重点针对非法违规运输运营，特别是侵害人民群众生命财产安全违规行为采取“零容忍”式执法查处，营造安全有序的交通运输环境。

    3.强化应急。密切关注行业动态，树立超前防范意识，针对“五一”假期气候，及时准确掌握有关信息，充分利用新闻媒体、互联网、手机短信平台等载体发布预警信息。加强形势研判，探索特殊时段安全生产风险辨识与评估，及时制定针对性风险防控措施，严格防范各类风险转化为事故。完善应急预案，加强应急演练，确保应急救援装备、物资和人员处于应急状态，遇有突发情况，及时响应，切实提升防范和处置突发安全生产事故的能力。

    三、保障措施

    本次专项行动分步实施，即日起至5月20日左右为集中攻坚期，5月20日至6月20日为巩固提升期，6月20日后转入常态化保持阶段，请各单位按照时间节点抓紧推进。

    （一）加强组织领导。各单位要充分认识开展提升交通运输行业服务品质专项行动的重要意义，与学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育和大兴调查研究之风结合起来，与贯彻落实市委、市政府“十项行动”结合起来，牢固树立“添秤”、“交账”意识，主要领导亲自动员、亲自部署、亲自督导、亲自协调，明确分管领导、责任部门和责任人，边调查研究、边检视问题、边制定方案、边推动发展，确保各项任务落地见效。

    （二）加强协调联动。交通运输行业服务品质提升专项行动涉及面广、群众关注度高，是一项复杂的系统工程，需要协同配合、持续用力、久久为功。要加强部门联动、内外联动、政企联动，市交通运输委充分发挥牵头抓总作用，加强统筹谋划、协调调度、定期通报；各责任单位坚持问题导向，主动认领任务，同向发力，全力推动任务落实。

    （三）加强督导检查。各牵头单位要切实负起责任，召开专题会议动员部署，层层压实责任，确保将专项行动的工作要求传递到基层。要深入车站、车队、车间、班组、商圈、景区、码头、服务区、收费站等工作一线以“四不两直”的方式开展明察暗访，对破坏交通运输行业窗口形象的单位和个人依规依纪予以严肃问责，切实以重点问题、典型案例为突破点推动行业服务品质持续提升。

    （四）加强值班值守。今年“五一”假期是新冠病毒“乙类乙管”以后的旅游旺季，人流、物流、车流剧增，“三站一场”、旅游景区、高速公路等重点场所交通出行需求旺盛，加之我市将相继举办大型会议论坛，请各单位要科学安排值班值守，畅通投诉渠道，及时应对舆情，加强应急处置，确保突发事件及时处理，各项工作有序运转。