市道路运输局、市港航局，各区运管（交通）局，委相关处室、委属各单位：

为深入贯彻落实全国12328交通运输服务监督电话电视电话会议精神和交通运输部党组书记杨传堂重要讲话要求，认真落实《交通运输部办公厅关于畅通投诉举报渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话服务质量的通知》（交办运〔2021〕37号）部署，全面提升我市12328电话投诉举报问题办理质量和人民群众满意度，制定《天津市交通运输委员会关于高质量办理12328电话投诉举报问题的措施》并经2021年6月14日第28次委党委会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

                           2021年6月16日

（此件主动公开）

天津市交通运输委员会关于高质量办理

12328电话投诉举报问题的措施

一、成立天津市12328交通运输服务监督电话领导小组

主要职责是：落实交通运输部12328交通运输服务监督电话部署要求，领导12328交通运输服务监督电话工作，定期听取12328电话工作情况汇报，研究解决复杂类投诉举报问题等。

组      长：王魁臣  委党委书记、主任

常务副组长：闫志勇  二级巡视员

副  组  长：刘道刚  副主任（正局级）

魏宏云  副主任

杨树海  副主任

郭子杰  市道路运输局党组书记、局长

王洪海  市港航局党组书记、局长

成      员：杨  光  市交通运输执法总队总队长

黄红星  委办公室主任

杨  钒  委干部人事处处长

杜二鹏  委研究室主任

孙明辉  委法规处处长

张义昌  委政务服务处处长

于冉冉  委综合规划处处长

蒋方兵  委综合运输管理处处长

韩福前  委建设管理处处长

王桂英  委设施管理处处长

柴大胜  委轨道交通处副处长

尹相君  委铁路建设处处长

罗序高  委安全监督处处长

杨  宁  委财务处处长

李  强  委网信办主任

领导小组下设天津市12328电话服务中心，12328电话服务中心设在委政务服务处，中心主任由委政务服务处张义昌同志担任。主要职责是：承担天津市12328电话工单受理、分办、跟踪、督办、分析、统计、数据报送等具体业务工作，负责定期编写工作简报和向12328工作领导小组报告工作等任务。

委机关各处室、委属各单位、各区交通运输管理部门明确1名同志作为投诉举报工单办理工作的联络员，与市12328电话服务中心做好对接，确保信息沟通顺畅、及时高效。

二、建立投诉举报问题日报制度

每天梳理12328（12345）电话、12328微信平台、政民零距离投诉举报问题，形成日报表报委主要领导同志。对投诉举报问题进行精准分类，结合分管职责，每日报送分管委领导。

三、接诉即办、接诉即查，第一时间回应群众关切

对群众投诉举报问题，要接诉即办，接诉即查，第一时间受理，安排专人跟踪督办复核，全流程处置，并将处置结果向市民反馈，做到“事事有回音、件件有落实”。

对于从业人员和社会公众对我市交通运输管理部门乱收费、乱罚款、违规执法、趋利执法等投诉举报，由市12328电话服务中心统一受理、督办和处理，坚持一事一办理。

四、及时更新知识库，提高即时答复率

做好工单分类统计、汇总分析工作，对群众短期集中咨询同一事项达到5件时，要及时预警；达到10件时，要形成知识库信息；达到20件时，要与相关业务部门研究专题解决方案，并形成解决方案的知识库信息；达到30件以上时，要向分管委领导汇报，采取紧急应对措施，上升到委级层面研究解决，及时将解决方案形成知识库信息，视情况加强工作宣传。

五、压缩办理时间，提高办理效率

受理部门应当在3小时之内对转派工单做出受理决定，超过3小时未作退单处理，视为接单，应当按照工单办理流程办理。对投诉举报需调查取证等疑难事项7日内给予答复，受理部门接到承办部门反馈答复意见后2个小时内完成审核。

六、落实“首接负责制”，严禁推诿扯皮

各部门要树牢“为民的事没有小事”的意识，对于属于职责范围内的群众的合理诉求，应当“痛快办”“马上办”“一次办好”，对于非单位职责范围内的群众诉求，要耐心细致做好解释工作，提出意见建议，要坚决杜绝“不知道”“不清楚”“不归我们管”“不是我的事”。

七、加强回访督办，提高办理质量

各级承办单位要定期对群众不满意工单进行回访，对群众的合理诉求未得到解决的不满意工单，坚决发回重办；无办理过错，但因群众不合理诉求未得到解决导致的不满意工单，要做好耐心细致的解释工作。市12328电话服务中心要加强对承办单位工单办理工作督办提醒，对距办结时限3日的工单下发提醒通知，对距办结时限2日的工单下发催办通知，对距办结时限1日的工单报委领导并下发督办函。

八、强化工单办理机制，压实工作责任

各部门、各单位要指定专门部门和人员负责本部门、本单位便民服务热线（平台）转办工单的受理工作，建立工单办理内部协调机制，受理、办理部门紧密衔接，确保高效办理好每一起群众诉求。对解决群众诉求推诿扯皮、敷衍了事，造成严重影响的，严肃追责问责。