天津市道路旅客运输企业及道路客运站

质量信誉考核工作办法

第一章  总  则

第一条 为加快市场诚信体系建设，完善市场准入和退出长效管理机制，规范经营行为，为人民群众营造安全、舒适、便捷的乘车环境，提高行业整体水平和竞争力。根据法规规章的规定，结合我市实际情况，制订本工作办法。

第二条 凡取得本市《道路旅客运输经营许可证》的道路旅客运输企业及道路客运站，经营满一年的，均应遵守本工作办法。

前款所称道路旅客运输企业（以下简称：客运企业），是指从事班车客运、包车客运、旅游客运具有独立法人资质的运输企业。

前款所称道路客运站（以下简称：客运站）指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营场所。

第三条 本工作办法所称质量信誉考核，是指在考核年度内对客运企业及客运站的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。

第四条 市道路运输管理局负责组织、指导、发布全市客运企业及客运站质量信誉考核工作。

市道路运输事业发展中心负责市内六区客运企业及客运站质量信誉考核相关事务性工作。

区运管机构具体负责实施辖区内客运企业及客运站质量信誉考核工作。

第五条 质量信誉考核工作应当坚持公平、公正、公开原则，采取动态管理与静态考核相结合的方法。

第二章 质量信誉等级及考核指标

第六条 质量信誉等级分为优良（AAA级）、合格（AA级）、基本合格（A级）和不合格（B级）。

第七条 客运企业质量信誉考核指标包括：

（一）运输安全指标

交通责任事故率：发生交通责任事故次数占该企业所有营运车辆数的比率。

交通责任事故死亡率：所属客运车辆交通责任事故导致死亡人数占该企业所有营运车辆数的比率。

交通责任事故伤人率：所属客运车辆交通责任事故导致受伤人数占该企业所有营运车辆数的比率。

发生其他重大以上安全责任事故。

（二）经营行为指标

经营违章率：违反道路运输管理法规、规章规定受到道路运输管理机构行政处罚的次数占该企业所有客运车辆数的比率。

卫星定位装置未上线率：未按规定正常上线的客运车辆数占该企业所有客运车辆数的比率。

违规信息汇转率：各级运管机构汇转企业所属车辆违法违规次数占该企业所有客运车辆数的比率。

（三）服务质量指标

社会投诉率：由于客运企业服务质量原因，损害他人正当权益，受到消费者或群众投诉以及新闻媒体曝光，经查证属实的累计次数占该企业所有运营车辆数的比率。

（四）社会责任指标

车辆年审情况：依据法律、行政法规的有关规定按时进行车辆年度审验。

指令性运输任务完成情况：完成县级以上人民政府或道路运输管理机构指令性应急运输任务。

（五）企业管理指标

质量信誉档案建立情况：按本工作办法规定，建立考核台帐和档案及各项安全管理制度，并按照要求及时报送有关资料和提供相关信息等。

企业稳定情况：客运企业不得发生违反《信访条例》规定，出现集体上访、越级上访或过激行为，严重扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响的群体性事件，并做好稳定工作。

（六）附加指标

企业形象情况：企业建立质量认证体系、客运车辆统一外观标识、从业人员统一着装等。

获得荣誉称号情况：获得部级、市政府及交通行业管理部门授予的关于评优创先、安全生产、文明服务、文明班线、精神文明建设或专项荣誉等方面的集体荣誉称号。

节能减排情况：客运车辆综合性能检测应当符合或达到国家规定的相应标准；按照规定时间进行车辆二级维护及综合性能检测，建立车辆节能指标技术档案，积极推广新技术、新工艺、新材料、新能源的应用。

指令性运输任务完成情况：完成县级以上人民政府或道路运输管理机构指令性应急运输任务。

第八条 客运站质量信誉考核指标包括：

（一）运输安全指标

安全机构和人员配备：设置安全管理机构、定期召开安全会议并做好记录、配备安全管理人员、定期组织安全培训等内容。

安全生产责任制体系：落实安全生产责任制逐级签订安全生产责任书制定安全生产目标奖惩办法。

安全法规及管理制度：落实各类客运站安全生产管理制度

安全投入：设立安全生产专项经费并建立使用台账

（二）经营行为指标

经营违法违规：违反道路运输管理法规、规章规定被道路运输管理机构下达限期整改或行政处罚的次数。

三不进站、六不出站：违反“三不进站、六不出站”规定，违反道路运输管理法规、规章规定被道路运输管理机构下达限期整改或行政处罚的次数。

实名制购票乘车：违反实名制购票乘车制度规定，违反道路运输管理法规、规章规定被道路运输管理机构下达限期整改或行政处罚的次数。

（三）服务质量指标

社会投诉：由于客运站服务质量原因，损害他人正当权益，受到消费者或群众投诉以及新闻媒体曝光，经查证属实的累计次数。

（四）社会责任指标

站容站貌及车容车貌：客运站各类标识、指示是否明确齐全，各区域指示是否齐全；客运站卫生制度、照明、消毒、候车厅、售票厅、卫生间等是否干净整洁；车辆车身、车厢是否整洁。

指令性运输任务完成情况：完成县级以上人民政府或道路运输管理机构指令性应急运输任务。

特殊人群：特殊人群是否依法得到优先对待。

（五）企业管理指标

质量信誉档案建立情况：按本工作办法规定，建立考核台帐和档案及各项安全管理制度，并按照要求及时报送有关资料和提供相关信息等。

企业稳定情况：客运站不得发生违反《信访条例》规定，出现集体上访、越级上访或过激行为，严重扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响的群体性事件，并做好稳定工作。

（六）附加指标

企业形象情况：客运站建立质量认证体系、站务服务内容齐全、从业人员统一着装等。

获得荣誉称号情况：获得部级、市政府及交通行业管理部门授予的关于评优创先、安全生产、文明服务、精神文明建设或专项荣誉等方面的集体荣誉称号。

创新应用情况：实行联网售票、网上购票、免费WiFi的或节能减排工作卓有成效的。

指令性运输任务完成情况：完成县级以上人民政府或道路运输管理机构指令性应急运输任务。

第九条 质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分为100分。

在考核总分中运输安全指标为300分、经营行为指标为200分、服务质量指标为200分、社会责任指标为150分、企业管理指标为150分（具体考核记分标准见附件一）。

企业形象、荣获部级、市级或交通行业管理部门荣誉称号、新能源车辆投入情况、客运站创新应用情况以及完成社会责任的政府指令性运输任务为加分项目。

第十条 质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核期内未发生一次死亡3人以上的重特大交通或其他重大以上安全责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于850分的，质量信誉等级为AAA级；

（二）考核期内未发生一次死亡10人以上的特大交通或其他重大以上安全责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量投诉事件，且考核总分和加分合计在700分至849分之间的，质量信誉等级为AA级；

（三）考核期内未发生一次死亡10人以上的特大交通或其他重大以上责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计在600分至699分之间的，质量信誉等级为A级；

（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：

1.发生一次死亡10人以上的特大交通或其他重大以上安全责任事故的；
    2.发生一次特大恶性服务质量事件的，在社会造成恶劣影响；

3.对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失；

4.受到市级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件；

5.不按要求参加年度质量信誉考核，导致质量信誉考核工作无法进行的；

6.在质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

7.考核总分低于600分的。

第三章 质量信誉考核档案

第十一条 客运企业应建立质量信誉考核档案。质量信誉考核档案应当包括下列内容：

（一）道路运输企业质量信誉考核自评表（档案1（客））

（二）客运企业基本情况（档案2（客））

1.《道路旅客运输经营许可证》正本、副本复印件；

2.《工商营业执照》正本、副本复印件

3.法人身份证复印件、经办人委托书及身份证明复印件；

4.企业办公场所所有权证明或租赁证明复印件；

5.企业章程文本；

6.安全生产管理制度文本；

7.安全生产承诺书；

8.服务质量承诺书。

（三）交通责任事故情况（档案3（客））

1.交通责任事故情况表。

2.公安部门出具的交通责任事故认定书复印件。

3.有关部门对企业的处理意见。

4.企业对相关人员的处理意见。

（四）违章经营情况（档案4（客））

1.经营行为违章情况表。

2.交通行政处罚决定书复印件。

3.企业对责任人、当事人的处理意见。

（五）服务质量情况（档案5（客））

1.服务质量投诉及处理情况表。

2.有关部门的查处意见。

3.企业整改意见，对责任人、当事人的处理意见。

（六）完成政府指令性运输任务情况（档案6（客））

1.完成政府指令性运输任务情况表。

2.县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构要求完成指令性运输任务所出具的证明。

（七）企业客运稳定情况（档案7（客））

1.影响社会稳定事件情况表。

2.相关部门的处理意见。

3.企业的整改报告，对责任人、当事人的处理意见。

（八）包车客运车辆明细表（档案8（客））

（九）省际班线明细表（档案9（客））

（十）市际班线明细表（档案10（客））

（十一）区内班线明细表（档案11（客））

（十二）运营车辆安装和使用卫星定位终端和行车记录仪及摄像探头情况表（档案12（客））

（十三）其他情况

1.车辆统一标识、外观样式相片。

2.客运企业及客运站服务人员（含司、乘人员）、站务人员统一着装规定及外观样式相片。

3.新能源车辆明细表。

4.获得部、市级以上荣誉称号文件、证书复印件、牌匾照片等。

第十二条 客运站经营者应建立质量信誉档案。质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）道路客运站质量信誉考核自评表（档案1（站））

（二）客运站基本情况（档案2（站））

1.《道路旅客运输经营许可证》正本、副本复印件；

2.《工商营业执照》正本、副本复印件

3.法人身份证复印件、经办人委托书及身份证明复印件；

4.企业办公场所所有权证明或租赁证明复印件；

5.企业章程文本；

6.安全生产管理制度文本；

7.安全生产承诺书；

8.服务质量承诺书。

（三）违章经营情况（档案3（站））

1.经营行为违章情况表。

2.交通行政处罚决定书复印件。

3.客运站对责任人、当事人的处理意见。

（四）服务质量情况（档案4（站））

1.服务质量投诉及处理情况表。

2.有关部门的查处意见。

3.客运站整改意见，对责任人、当事人的处理意见。

（五）完成政府指令性运输任务情况（档案5（站））

1.完成政府指令性运输任务情况表。

2.县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构要求完成指令性运输任务所出具的证明。

（六）客运站客运稳定情况（档案6（站））

1.影响社会稳定事件情况表。

2.相关部门的处理意见。

3.客运站的整改报告，对责任人、当事人的处理意见。

（七）本站注册班线车辆明细表（本市）（档案7（站））

（八）本站注册班线车辆明细表（外埠）（档案8（站））

（九）其他情况

1.客运站站容站貌相片；

2、客运车辆车容车貌相片；

3.客运站服务人员、站务人员统一着装规定及外观样式相片。

4.获得部、市级以上荣誉称号文件、证书复印件、牌匾照片等；

5.客运站创新应用情况。

第十三条 客运企业及客运站质量信誉档案管理，按照上条规定的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案；按照区运管机构的要求定期报送相关材料和提供相关信息。

第十四条 各级管理部门应当加强对客运市场的监督和检查，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解和掌握企业质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。

第十五条 市道路运输管理机构接到相关部门对我市运营车辆的违规汇转后，应及时通知车籍所在地区管理部门，由各级管理部门将违章情况记入该企业的质量信誉档案，并通报该营运车辆的所属企业。

第十六条 区运管机构应当加强信息化建设，逐步建立客运企业及客运站质量信誉公共信息平台，实现信息共享。

第四章  考核要求

第十七条 考核期为当年的1月1日至12月31日，考核工作应当在考核期次年的3月至6月进行。具体考核内容与评分标准按本工作办法执行。

第十八条 各级管理部门对辖区内客运企业及客运站进行质量信誉考核时，应当成立质量信誉考评小组。考评小组成员应当由运管机构工作人员、客运企业法人代表或客运站负责人组成，并由运管机构工作人员担任考评小组组长，负责组织实施具体考核工作。在考评本企业及客运站时，考评小组的客运企业法人代表或客运站负责人应当回避。

第十九条 客运企业及客运站应当在次年的3月份前完成质量信誉年度考核的自评工作，并向所在地区运管机构报送以下自评材料：

（一）质量信誉考核自评表（档案1（客）、档案1（站））；

（二）基本情况登记表（档案2（客）、档案2（站））；

（三）提交上年度质量信誉总结（包括各项指标的）与有关信息的证明材料。设置有分支机构（分公司）的客运企业，其分公司、总公司分别向各自所在地的区运管机构报送自评材料。 

（四）工商营业执照、《道路运输经营许可证》正、副本（分支机构仅提供副本）在企业相关信息变更的情况下提供，如无变更可不提供。

第二十条 各级管理部门接到自评材料后，应当于次年的5月底前完成对辖区内客运企业及客运站的质量信誉考核初评工作，并将评比结果以书面形式上报市道路运输局汇总（各级管理部门质量信誉考核评比结果汇总表）（附件二）。

各级管理部门应于2017年6月10日前，将考核结果汇总后上报市道路运输管理局，客运企业考核结果由市道路运输管理局进行公示，客运站考核结果由所在区运管机构进行公示，公示时间为15天。

第二十一条 被考核客运企业、客运站或其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期间向道路运输管理机构提出书面申诉或举报。道路运输管理机构对申诉或社会反映的情况进行核实，根据核实的情况对企业及客运站的质量信誉等级做出最终评定。

第二十二条 质量信誉考核档案资料（包括报送材料）统一使用A4纸打印、文字、图片及制订规整。

第二十三条 各级管理部门应当于次年的6月底前根据公示情况，将辖区内被考核的客运企业及客运站年度质量信誉考核信息录入年度质量信誉考核档案中，并在《经营许可证》（副本）备注栏中签注考核结果及质量信誉等级。

第六章  信誉质量管理

第二十四条  各级管理部门要加强舆论引导和监督，促进社会共同培育我市客运企业及客运站的诚信体系建设。加强对考核结果的宣传和应用，研究优化激励惩戒举措。积极树立、宣传行业服务的典型和标兵，总结推广客运企业及客运站经营管理的好经验、好做法，带动行业整体进步。

第二十五条  对质量信誉等级为AAA级的客运企业及客运站实行以下奖励办法：

（一）积极向有关部门推荐质量信誉等级为AAA级和AA级的客运企业及客运站参加政府采购及大型国有企业招投标。

（二）适当降低检查比例和频次。

第二十六条  对质量信誉等级为B级的客运企业及客运站，行业管理部门应将其列入重点关注对象名单，实施重点监管，可适当提高检查比例和频次。

第二十七条 对列入重点关注对象名单的客运企业及客运站实行限期整改和信用修复制度。

（一）客运企业及客运站应在被列入重点关注对象名单后30日内向所在地管理部门提出整改申请，接受监督检查。

（二）限期整改客运企业及客运站原则上应在提出整改申请后30日内整改完毕。

（三）客运企业及客运站整改期限届满，由各级管理部门进行核查，经核查整改到位的，应移出重点关注对象名单。

第二十八条  各级管理部门应加强对客运企业及客运站质量信誉的宣传工作，引导单位和个人优先选择质量信誉等级高的客运企业及客运站，运用市场竞争机制，鼓励客运企业及客运站注重质量，维护信誉。客运企业及客运站可以使用其质量信誉等级进行新闻宣传或者从事相关的商业活动。

第七章  纪律与监督

第二十九条 各级质量信誉考评小组的考核工作，应当主动接受社会、纪律监督部门和被考核单位的监督。

第三十条 各级管理部门应加强本区域内客运企业及客运站质量信誉考核工作的组织领导；市道路运输管理机构要加强考核工作的指导和监督，及时纠正或撤销有重大失实的考核结论。

第三十一条 各级管理部门应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。任何单位或个人不得打击报复举报人。

向道路运输管理机构举报企业及客运站质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。

第八章  附  则

第三十二条 本工作办法考核年度是指质量信誉考核年度的当年；经营期不足一年的客运企业及客运站不参加考核。

第三十三条 本工作办法解释权属天津市道路运输管理局。

第三十四条 本工作办法自发布之日起施行。