天津市出租汽车服务质量信用评价管理办法

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条【背景情况】为加强本市出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，建立健全出租汽车行业信用体系，增强出租汽车企业和从业驾驶员信用意识，提升出租汽车服务水平，营造诚实守信市场环境，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》《巡游出租汽车经营服务管理规定》《天津市客运出租汽车管理条例》等国家和本市有关法律法规和相关规定，结合实际，制定本办法。

第二条【适用范围】本办法适用于本市行政区域内出租汽车企业和驾驶员的信用信息采集、评价、应用和管理等。区域性经营出租汽车服务质量信用评价，可参照本办法执行。

本市出租汽车服务质量信用评价对象包括出租汽车企业（含巡游出租汽车企业、网络预约出租汽车经营者，以下分别简称巡游车企业、网约车平台）、巡游出租汽车单车（以下简称巡游车单车）和出租汽车驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）。

第三条【基本原则】本市出租汽车服务质量信用评价工作，应当遵循公开、公平、公正和动态管理、奖优罚劣的原则。

第四条【职责分工】市交通运输管理部门负责统筹本市出租汽车服务质量信用评价工作，市道路运输事业发展服务中心负责具体组织实施，市交通运输执法部门、市场监管部门、市公安交管部门、各区交通部门、各站区管理部门应当按照各自职责做好相关工作。

第五条【责任范围】在本市从事出租汽车经营的企业和从业人员应当自觉遵守法律法规和相关规定规范，配合各相关部门开展信用评价工作。出租汽车企业应当如实提供相关材料，落实主体责任、履行社会责任，加强管理服务；出租汽车驾驶员应当规范文明、诚实守信运营，为社会公众提供文明优质服务。

第二章 出租汽车企业服务质量信用评价

第六条【评价周期】本市出租汽车企业服务质量信用评价周期为每个自然年。每季度进行一次重点指标测评，测评结果定期公示并累计计入下一季度。每个评价周期内，根据信用评分标准（附件1和附件2）对出租汽车企业进行信用评价。

第七条【评价内容】出租汽车企业服务质量信用评价实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。巡游车企业信用评价指标包括企业管理、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目。网约车平台信用评价指标包括企业管理、信息数据、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目。

第八条【评价等级】出租汽车企业服务质量信用评价结果分AA级、A级、B级、C级、D级共五档，按照下列标准执行：

（一）综合得分90分及以上的，评价结果为AA级；

（二）综合得分80分—89分的，评价结果为A级；

（三）综合得分70分—79分的，评价结果为B级；

（四）综合得分60分—69分的，评价结果为C级；

（五）有下列情形之一的，评价结果为D级：

1.评价周期内综合得分在60分以下的；

2.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；

3.所属驾驶员累计发生3次严重服务质量事件的，或3次被新闻媒体、网络自媒体等渠道曝光形成社会影响的；

4.组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

5.因企业管理服务等原因损害驾驶员权益，形成群体性事件或造成严重后果的；

6.取得经营许可但超过6个月未开展经营，或不参加服务质量信用评价工作的。

出租汽车企业在评价周期内经营时间少于6个月，或连续两个季度重点指标测评位于同类别企业后五位的，评价周期内的信用评价结果最高为B级。出租汽车企业同时从事巡游和网约经营的，分别进行服务质量信用评价。

第九条【评价要求】出租汽车企业应当按要求如实报送材料，报送材料与实际不符或报送虚假材料的，一经查实，评价周期内其信用评价结果直接为D级。

第三章 出租汽车驾驶员服务质量信用评价

第十条【评价周期】本市出租汽车驾驶员服务质量信用评价周期为每个季度，实行动态评价机制。每季度根据信用评分标准（附件3）开展评价，信用评价结果定期公示并跨自然年累计计入下一季度。

第十一条【评价内容】出租汽车驾驶员服务质量信用评价指标包括车辆规范、运营服务、安全运营和加分项目。出租汽车驾驶员服务质量信用评价实行基准分值为20分的计分制，额外加分分值为10分。按照信用评分标准，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

出租汽车驾驶员无乘客投诉、无运营服务违规行为的，下一评价周期加3分，累计至20分为止。有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、服务保障等情形的，由出租汽车企业报送相关情况材料，属实的予以额外加分，累计不超过10分。

第十二条【评价等级】出租汽车驾驶员服务质量信用评价结果分五星、四星、三星、二星、一星共五档，按照下列标准执行：

（一）综合得分20分以上的，评价结果为五星；

（二）综合得分16—20分的，评价结果为四星；

（三）综合得分11—15分的，评价结果为三星；

（四）综合得分4—10分的，评价结果为二星；

（五）有下列情形之一的，评价结果为一星：

1.综合得分3分及以下的；

2.在各综合交通枢纽场站发生违规行为的；

3.被新闻媒体、网络自媒体等渠道曝光并形成社会影响的；

4.组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件；

5.发生其他严重违法违规行为或服务质量事故的。

第十三条【结果展示】出租汽车驾驶员服务质量信用评价结果通过车载终端、智能顶灯、移动客户端等载体显著显示。

第四章 巡游出租汽车单车服务质量信用评价

第十四条【评价周期】本市巡游车单车服务质量信用评价周期为每个自然年。每季度进行一次重点指标测评并累计计入下一季度。每个评价周期内，根据信用评分标准（附件4）对巡游车单车进行信用评价。下一自然年按照基准分值进行下一评价周期的信用评价。

第十五条【评价分值】巡游车单车服务质量信用评价指标包括：车辆规范、运营服务、安全运营和加分项目。巡游车单车信用评价实行基准分值为20分的扣分制，额外加分分值为10分。按照信用评分标准，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分四种，扣完为止。额外加分累计不超过10分。

第十六条【评价结果】巡游车单车服务质量信用评价结果分五星、四星、三星、二星、一星共五档，按照下列标准执行：

（一）综合得分20分以上的，评价结果为五星；

（二）综合得分16—20分的，评价结果为四星；

（三）综合得分11—15分的，评价结果为三星；

（四）综合得分4—10分的，评价结果为二星；

（五）综合得分0—3分的，评价结果为一星。

第五章 奖惩措施

第十七条【奖惩范围】出租汽车服务质量信用评价结果作为服务质量招投标、重点区域运营、服务保障、评优选先，以及实施监督检查、自由裁量和管理措施的重要依据。

第十八条【企业奖惩措施】出租汽车企业服务质量信用评价结果奖惩应用按以下措施执行：

（一）信用评价结果为A级及以上的出租汽车企业，在服务质量招投标时予以加分，在服务保障时优先选用；

（二）信用评价结果为B级和C级的出租汽车企业，应当督促其加强管理，加大监督检查频次和力度。

（三）信用评价结果为D级的出租汽车企业，公示企业法人及主要经营人信息，责令其限期整改。网约车平台视线下服务能力情况撤销其经营许可。

第十九条【驾驶员奖惩措施】出租汽车驾驶员服务质量信用评价结果奖惩应用按以下措施执行：

（一）鼓励各巡游车企业、网约车平台、综合交通枢纽场站对五星驾驶员采取优先进入候客通道等激励措施；

（二）鼓励网约车平台对五星驾驶员采取倾斜派单等激励措施；

（三）本市服务保障活动优先选取四星及以上驾驶员；

（四）二星及以下驾驶员，列入“不良记录名单”，通过场站管理和平台对其阶段性限制进入综合交通枢纽场站运营，信用评价结果为三星后恢复；

（五）一星驾驶员参加集中培训，经两次通知拒不参加集中培训的依法依规处置。

（六）出租汽车企业平台对信用评价结果为三星及以下的驾驶员，加强管理和培训教育，签订提升服务质量承诺书。

第二十条【单车奖惩措施】巡游车单车服务质量信用评价结果奖惩应用按以下措施执行：

（一）作为车辆运营管理措施的依据；

（二）鼓励网约车平台对五星车辆采取倾斜派单等奖励措施；

（三）对二星及以下车辆，在评价周期内通过场站管理和平台限制进入综合交通枢纽场站运营。

第六章 监督管理

第二十一条【数据归集】鼓励本市出租汽车服务质量信用评价工作通过信息化、智能化方式实施，实现信用评价信息采集归集、统计分析、核查公示等功能。

第二十二条【复核公开】出租汽车服务质量信用评价初评结果进行为期10日的公示，对初评结果有异议的可在公示期内向市道路运输事业发展服务中心申请复核，复核属实的予以更正。出租汽车服务质量信用评价结果通过政务网站、信用交通等官方渠道向社会公布。

第二十三条【加强协作】市交通运输管理部门、市交通运输执法部门、市道路运输事业发展服务中心、市调度中心、各区交通部门、各站区管理部门等要加强协同。市交通运输执法部门、各区交通部门、各站区管理部门应当在每季度第一个月10日内将上一季度内的行政处罚数据上传至市交通运输信用信息管理系统。市道路运输事业发展服务中心应当在每季度第一个月内完成上一季度信用评价工作。市公安交管部门做好出租汽车交通责任事故和交通违法行为的数据对接，市场监管部门做好出租汽车计程计价设备检定情况数据对接，多部门建立完善信息共享机制。

第二十四条【监督检查】市交通运输执法总队、各区交通部门、各站区管理部门应当对出租汽车企业信用评价结果为B级及以下的，出租汽车驾驶员及巡游车单车信用评价结果为三星及以下的，加大监督检查的频次和力度。

第二十五条【施行时间】本办法自2025年X月X日起施行，有效期5年。《天津市出租汽车服务质量信誉考核办法》（津道运规〔2022〕2号）同时废止。

附件：1.巡游车企业服务质量信用评价评分标准

2.网约车平台服务质量信用评价评分标准

3.出租汽车驾驶员服务质量信用评价评分标准

4.巡游车单车服务质量信用评价评分标准