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天津港“保畅通、有温度、优服务”专项行动全面展开
 
来源:办公室     时间:2020年01月15日 00:00:00      字号:[ ]     视力保护色:

 

 

 

按照市委全会精神和鸿忠书记指示要求,为深入落实全市交通运输行业“保畅通、有温度、优服务”专项行动工作会议精神,提供优质高效的港口运营服务,全力打造世界一流港口,以实际行动践行以人民为中心的发展思想,营造良好的港口营商环境,天津港“保畅通、有温度、优服务”专项行动已全面展开。

一是周密部署,广泛宣传。印发《天津港“保畅通、有温度、优服务”专项行动实施方案》,明确了总体目标、建立了组织领导机构,细化制定了全面提升港口作业效率、大幅降低港口单证流转耗时、强化港口设施保障功能、推行“一落实四统一”服务标准、窗口工作人员做到“五要”、“四到位”、提升邮轮接待服务水平、提供便民温馨服务、全面提升客服质量、试点推广“一口通办、全港畅通”窗口服务新模式、营造专项行动浓厚氛围等10项专项行动措施,确保专项行动落实落细落地。1月2日,市港航局党组书记、局长张立国带队深入天津邮轮母港、天津港中化危险品物流有限公司等港口企业进行督查暗访,了解专项行动开展情况。各集团公司对专项行动迅速响应、传达部署、组织落实,普通开展宣贯培训。天津港集团褚斌董事长等班子成员及临港港务集团、南港航务集团等领导分别带队,深入港区一线窗口单位开展专项检查。截至目前,天津港在286个对外服务窗口、码头、堆场、进出闸口等明显位置悬挂、布设标语163幅、标牌39块、提示牌24块,充分利用42块LED显示屏在办公场所、服务大厅等位置进行滚动宣传,安排人员向进出港区车户、办理业务客户进行政策宣传,较好地营造了“人人是窗口,处处优服务”的专项行动氛围。

二是提效增速,强化保障。对全面提升港口作业效率提出明确要求,确保准班集装箱班轮直靠率90%以上,营业厅各窗口为客户办理各项业务手续10分钟以内,闸口放行2分钟以内,放提箱效率保证30分钟内占比60%,60分钟内占比90%,使客户在靠泊、装卸、场内转运、吊箱移位、掏箱、提箱等方面切实感受到高效快捷优质的服务体验。降低港口单证流转耗时,充分利用集装箱电子提货单平台、“一码通”物流信息数据平台开展港口业务,降低客户业务办理时间成本,提高客户满意度。截止目前,“一码通”平台系统共实名注册企业6201家,注册车辆15032辆。进一步完善了应急处置机制,加强设施巡查管理,遇有紧急、突发情况,第一时间排除业务系统、设备设施故障,快速应对处理,切实提供设施服务保障功能。

三是统一标准,温馨服务。在服务窗口推行“一落实四统一”服务标准。邮轮母港、码头、堆场等服务窗口落实窗口负责人带班值守制度,统一窗口服务人员着装,统一服务接待用语,统一起身站立服务,统一不能说“不”。天津港集团进一步规范了对外服务窗口的服务标准,细化了服务流程,认真落实“首问负责制”。针对统一不能说“不”的要求,提出了“行,我找人帮您问问看”、“行,我去跟领导请示”、“行,我来帮您转到XX窗口”,严格禁止说“不,我这里办不了”等标准化服务要求。集团对外服务窗口增设办理业务专用设施设备,例如设置等候座椅、叫号机等,提供预约服务和支持网上业务办理服务,客户到窗口仅需3-5分钟即可办理完毕。实行专人挂牌上岗现场巡回服务,保障饮用水设备、24小时提供热水,保证服务环境的整洁舒适。集装箱堆场企业普遍增设休息区、饮水机等硬件设施,提升客户体验,实行24小时全天候现场服务,让客户体验到各窗口单位的“温度”。设立“天津港‘一站式阳光价格’服务窗口”和“天津港‘服务雄安新区’绿色通道”,优先受理相关业务。临港港务集团等部分企业取消午休值班制度,改为根据客户服务需求,随时提供全链条服务。

四是完善客服,解决诉求。天津港设置25707070热线电话提供24小时在线服务,规定客服中心在非坐席全忙情况下,响铃1声接听电话,超过3声未接听,将自动转入下一部坐席电话。信访部门、投诉受理部门、值班接待人员随时接待企业群众来访来电,详细了解诉求,第一时间回应投诉举报和咨询问题,做到热情及时快速。南港港务集团在组织开展客户满意度调查和船方满意度调查的基础上,加大对客户走访力度,积极向客户了解在港区遇到的困难和合理建议,有针对性地进行整改提升。(港航局)

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